2024 수정 한양대 e러닝 고객괿�계관리 족보

1주차 과목 소개 및 CRM 기초
개요:
‘제품’ 중심의 경영 -> ‘고객’ 중심의 경영
고객괿�계관리(CRM: Customer Relationship Management): 고객 중심 경영체계의 핵심적인 프레임워크
학습목표: - 고객경영의 핵심적인 개념 이해
- 과학적인 고객가치 분석지표들의 유형과 의미 이해
- 주요 데이터 분석 기법들의 용도왿� 개념 이해
- CRM 프로세스 전략 이해
- 고객 세분화 및 핵심고객 관리 방법에 대한 절차왿� 방법론 이해
- 4차 산업혁명 시대의 고객경영 핵심 화두 이해

**CRM의 개념**
*CRM의 등장배경: 시장 규모는 커지지 않고 경쟁상황만 치열해지는 시장성숙기에 직면
시장성숙기: 경쟁사왿�의 차별화가 어려움, 소비자를 대상으로 하는 매스마케팅(Mass Marketing)의 효과가 약화됨 -> 신규고객을 확보하는데 소요되는 비용이 많이 들거나, 비효율을 야기하는 상황이 전개됨

경영환경의 변화: 신규고객 획득 + CRM의 기본철학 + 기존고객 유지 => 기업의 수익성 증진.
기업 생존을 위한 고객지향적인 경영전략

CRM이 등장하게 된 경영환경의 변화를 시장, 고객, 정보기술, 마케팅의 관점으로 알아보자.
시장의 변화 관점:
1. 제품 차별화의 희석: 생산기술의 발달 + 생산관련 지식에 대한 공유 용이 => 제품을 쉽게 모방 or 더 우수한 품질로 개발
제품 품질만으로 기업의 경쟁력을 갖추기 어려움
2. 고객확보 경쟁의 증가: 전통적인 시장의 지역적인 제한이 무너짐, 세계 어느 시장으로도 접근 용이
ex)아마존, 알리익스프레스 => 고객 확보를 위한 글로벌 경쟁체제 돌입
3. 시장의 세분화: 고객들의 개별 니즈(Needs)를 충족시키기 위해서 시장은 세분화 될 수 밖에 없음.
4. 대중마케팅의 비효율 증대: 대중마케팅을 통한 신규고객 창출이 어려운 상황
5. 고객의 협상력 증가: 공급이 수요를 초과 -> 고객의 선택권과 협상력 증가 -> 전환비용이 낮아짐 -> 소비자의 시대