간호관리학 정리본(인졵자원괿�리기능, 통제기등, 마케팅, 정뵖화시스템. 보건의료정책 위주)

● Focus-PDCA
- Deming의 접근법을 미국 병원에서 수정보완한 방법
- 9단계 과정
① Find: 개선이 필요한 과정을 발견
② Organize: 과정을 파악하고 있는 팀을 조직하는 것
③ Clarify: 과정에 대한 현재 지식을 명확히 하는 것
④ Understand: 과정의 변화가 필요한 이유를 이해하는 것
⑤ Select: 과정의 개선사항을 선택하는 것
⑥ Plan: 개선의 내용과 필요한 자료를 수집하는 것
⑦ Do: 개선, 자료수집, 자료분석을 실행하는 것
⑧ Check: 실행을 통한 개선 과정의 자료를 점검하는 것
⑨ Act: 이익을 유지하면서 개선을 지속하는 것

● 균형성과표(BSC, Balanced Score Card)에 의한 접근법
- 하버드대학 개발
- 기존 재무지표 중심 평가시스템을 극복하기 위해 고안
- 재무적 성과 지표왿� 비재무적 성과 지표를 통한 균형적인 성과 측정 도구
- 4가지 관점: 재무적 관점, 고객관점, 내부 비즈니스 프로세스 관점, 학습과 성장 관점
- 측정 지표: 직원 유지도, 직원 생산성, 직원 만족도

● 서비스 품질 갭 모형
- 고객이 인지하는 서비스 품질은 기대한 서비스왿� 인지된 서비스의 차이에 의해 결정
- 서비스에 대한 기대왿� 지각과의 사이에 차이(gap)을 없앰으로써 고객만족을 향상시키는 모형

● 6 시그마(6-Sigma)
- 고객의 요구를 명확히 이해하고 이에 대응하는 기업의 모든 활동을 지속적으로 개선함으로써 총체적 고객만족과 이익의 극대화를 달성하고자 하는 경영혁신 기법
- 모토로라 회사에서 휴대폰 생산 시 불량품을 감소시키기 위해 도입하여 발전
- 6 시그마 과정(DMAIC 과정)
① 정의(Define): 고객의 핵심 요구사항 정의왿� 과제 선택
② 측정(Measurement): 자료수집과 현재 수준 측정
③ 분석(Analysis): 의료의 질적 문제의 요인 규명