호텔 내부브랜딩, 고객접점서비스 역량, CS활동의 구조적 관계 (The Structural Relationships among Hotel Internal Branding,Customer-related Service Capacity, and CS Activity)

본 연구의 목적은 기존의 연구를 통해 내부브랜딩에 관한 개념을 정립하고 구체화하여내부브랜딩 요인들이 호텔종사원의 접점서비스 역량과 CS활동에 어떠한 영향을 미치는 규명하고 이들 간의 상관관계를 통해 내부브랜딩의 핵심적인 경영상의 의미를 제시하고자 하였다. 본 연구를 위해 서울시내 특1급 호텔의 접점종사원을 대상으로 총 299부의 유효표본을 활용하여 SPSS Ver. 15.0 통계패키지왿� AMOS 7.0을 활용하여 분석하였다.
연구결과 내부브랜딩요소는 ‘기업차원의 브랜드 인적자원관리’, ‘개인차원의 브랜드 이해’,‘브랜드교육의 성과’라는 요인이 도출되었으며, 이러한 내부브랜딩 요인이 고객접점서비스 역량에 전반적으로 영향을 미치고는 있으나, 부분적으로 브랜드 인적자원관리 요인은 업무적응역량과 대인관계역량, 실무학습역량에는 유의한 영향력을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 또한 내부브랜딩이 CS활동에 미치는 영향력에 있어서는 개인차원의 브랜드이해 차원이 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객접점서비스 역량이 대부분 CS활동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 장기적으로 호텔기업의 발전을 위해서 반드시 필요한 부분임을 지적해 볼 수 있는 연구결과이다. 그러므로 자사브랜드왿� 브랜드의 의미를 외부고객에게 효과적이고 효율적으로 전달하기 위해서는 내부의 종사원에게 브랜드교육을 강화시켜야 할 필요가 있는 것으로 판단된다.

The purpose of this study is to organize and specify the concept related to the internal branding through the prior study and find the influence of what the internal branding factors have on the customer-related service capacity and customer's satisfaction activity of the hotel employees. Also, by analyzing the correlation, the important administrative meaning of the internal branding is to be organized and suggested. The SPSS 15.0 and AMOS 7.0 ware utilized for the data positivistic analysis.
The specific findings are as follows; First, as a result of the analysis for credibility and validity in regard to the research unit, it has been analyzed that the level of credibility is very high for the internal branding. Secondly, after analyzing the influence of the internal branding of the hotel on the customer-related service capacity, it has been confirmed that there is a significant positive influence. However, it seems that the factor related to the resource management of the brand is partially weak in terms of the influence. Thirdly,customer-related service capacity factot in the hotel influence on the customer's satisfaction activity. Thus, the meaning of its brand and brand to external customers in order to deliver effective and efficient, it is necessary to provide the employee who has greatly executed a brand-related task with an award system for motivation. These results for the development of the hotel companies in the long run, be pointed out that a necessary part in the study.In the future, it is necessary to continuously execute a practical study.