국외여행인솔자의 감정노동, 감정부조화및 소진간의 관계 (Effects of Tour Conductors Emotional Labor on Emotional Dissonance and Burnout)

본 연구는 국외여행인솔자의 업무 스트레스를 유발하고 직무만족에 영향을 미치는 소진의선행변수들로 감정노동과 감정부조화를 선정하였으며, 감정노동의 하위요인을 종업원 중심과 직무중심으로 구분하여 두 개의 모델을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 직무중심 감정노동과 관련하여 감정노동이 감정부조화에 미치는 영향을 분석한 결과 감정표현의 다양성, 주의정도, 빈도가 모두 감정부조화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로나타났다. 감정노동과 소진과의 관계에서는 감정표현의 빈도만이 감정고갈과 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 성취감 저하에는 감정표현의 다양성과 주의정도가정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정부조화왿� 성취감 저하왿�의 관계에서는 감정부조화가 성취감 저하에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 둘째, 종업원중심 감정노동과 관련하여 감정노동이 감정부조화에 미치는 영향을 분석한 결과 표면행위는 감정부조화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진심행위는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동과 소진과의 관계에서는 진심행위만이 감정고갈에 부(-)의 영향을 미치며, 비인격화는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그리고 성취감 저하는 진심행위만이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정부조화왿� 소진과의 관계에서는 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
따라서 여행사 경영진은 국외여행인솔자의 감정노동을 경감시킬 수 있는 내부 시스템 개발에 관심을 가져야 할하며 국외여행인솔자의 감정노동이 소진을 유발시키는 것을 사전에방지할 수 있는 방안을 모색 할 필요가 있다. 그리고 감정노동 및 감정부조화왿� 같이 국외여행인솔자의 행동에 부정적으로 영향을 미치는 요인을 감소시키기 위해서는 서비스 활동과 관련하여 감정노동과 관련된 학습 훈련을 실천해야 할 것이다.

This study focuses on researching the relationship between emotional labor and emotional dissonance of tour conductors, and the effects of tour conductor's emotional labor on burnout. Also, a comparative analysis will be carried out to test whether emotional labor focused on job and emotional labor focused on employee among tour conductor's emotional labor have any significant effect on emotional dissonance and burnout. The research showed following results; First, regarding emotional labor focused on job, in the result of analysis on impact of emotional labor on emotion dissonance, it is cleared that a variety of emotions are required to be expressed, attentiveness to rules is required display and frequency of emotions displayed make a positive impact on emotional dissonance. Second, regarding emotional labor focused on employees, in the results of the analysis on the impact of emotional labor on emotional dissonance, surface acting positively affected emotional dissonance, and deep acting had a negative impact on emotional dissonance.