BSC 성과측정지표간의 인과관계 (The Causal Relations among Key Performance Indices in the Balanced Scorecards)

본 연구는 BSC를 도입하여 운용하고 있는 보험회사의 실제자료를 이용하여 재무성과왿� 고객만��도 그리고 내부 프로세스 사이의 인과관계를 검증하는데 그 목적을 두고 있다. 본 연구는 선행연구들과는 달리 사례회사가 사용하고 있는 전략지도왿� 이를 달성하기 위해 정의된 핵심성과지표, 그리고 실제 평가자료를 이용하여 중요한 전략달성수단으로 인식되어온 핵심성과지표간의 인과관계를 검증하였다. 인과관계 검증을 위해서 다양한 시차(time-lag specifications)왿� 측정지표의 변화량(change)을 이용하여 분석하였다.
분석결과, 재무관점 지표왿� 고객/시장 관점 지표간의 분석에서는 일부 지표들이 부분적으로 유의한 양의 상관관계를 보였지만, 다수의 고객관점 지표왿�는 유의하지 않거나 예상과 반대되는 결과를 보였고, 고객/시장 관점 지표왿� 프로세스 관점 지표에 대한 분석결과에서도 혼재된 결과를 보였다. 다른 관점간의 분석이나 변화량을 이용한 추가분석에서도 유사한 결과를 보였다. 따라서 본 연구결과는 기업에서 적용되고 있는 전략지도가 설정된 가설에 불과하며 구축한 전략지도 또는 성과지표간의 관계에 대해 지속적인 검증을 통해 설정한 인과관계를 확인하는 노력이 필요함을 의미한다.

This study documents the empirical relations among KPIs(Key Performance Indicators or indices) in the strategy map of the field site. Unlike prior studies, the results are based on “actual” data on KPIs used in an insurance company’s strategic map and various time-lag specifications. Because of data availability, we test the relations among BSC perspectives at two levels (sub-branch level and branch level, respectively).
In summary, we do not find any consistent evidence about the hypothesized relationships among key indices. Furthermore, in some cases, the relations are contrary to the purpose of strategy map. Even in the additional tests using change value, we do not find any consistent result.
These insignificant or mixed results might be due to inappropriate strategy map design because there exist some possibilities of reverse causality between KPIs and misclassification of KPIs. These findings imply that the causal relation adopted in the strategy map may not be true, is subject to an empirical testing and should be revised constantly according to an analysis of causal relationships.