챗봇 체험마케팅이 챗봇태도왿� 사용의도에 미치는 영향 - Bernd Schmitt의 체험 요소를 중심으로 - (Effects of Chatbot Experiential Marketing on Overall Feeling of User's Experience with Chatbot Service and Intention to Use Chatbot Service - Focused on Bernd Schmitt's experiential elements -)

본 연구는 번 슈미트의 체험 요소를 적용한 챗봇 체험마케팅이 사용자의 챗봇서비스에 대한 체험의 전반적인 감정과 챗봇 서비스를 사용하고자 하는 의향에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 선행연구 검토를 통하여 체험마케팅의 요소들의 영향 력과 사용의도를 살펴본 결과, 챗봇을 이용한 체험마케팅이 소비자의 챗봇서비스에 대한 체험의 전반적인 감정과 챗봇서비 스를 사용하고자 하는 의향에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설을 세울 수 있었다. 이를 바탕으로 챗봇을 이용한 경험이 있는 남・여 186명을 대상으로 설문조사를 실시하고 유효 데이터를 통계 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 챗봇의 체험마 케팅 요소 중 인지, 행동, 감성요소가 사용자의 챗봇태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 챗봇의 체험마케 팅 요소 중 행동, 관계, 인지, 감성요소가 사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 챗봇태도는 사용의도 에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 종합하면, 챗봇 체험마케팅이 사용자들의 챗봇서비스 체험 에 대한 전반적인 감정과 챗봇서비스를 사용하고자 하는 의향에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 본 연 구는 챗봇 체험마케팅의 가치를 분석한 연구라는 점에 의의가 있으며, 챗봇마케팅의 활용에 대한 이론적 이해의 토대를 마 련하고, 체험요소 강화를 통한 챗봇마케팅 전략 수립에 긍정적 영향과 함께 유의미한 자료를 제공하여 이용자들의 편의에 맞는 양질의 챗봇서비스를 개발하기 위한 기준을 마련해 줄 수 있을 것으로 기대한다.

This study, based on applying Bernd Schmitt's experiential factors, aim to examine the effect of chatbot experiential marketing on the overall feeling of user's experience with chatbot service and the intention to use chatbot service. As a result of examining the influence and intention of using factors of experiential marketing through review of previous studies, it is hypothesized that experiential marketing using chatbot will have a positive effect on the overall feeling of experience about chatbot service and the intention to use chatbot service. Based on this, a survey was conducted on 186 men and women who had experience using chatbots, and the results of statistical analysis of valid data are as follows. First, cognitive, behavioral and emotional factors among the chatbot's experiential marketing factors have a positive effect on the user's experience with chatbot service. Second, behavior, relationship, cognition, and emotion among the chatbot's experiential marketing factors have positive effects on the intention to use chatbot service. Third, the user's experience with chatbot service has a positive effect on the intention to use chatbot service. In conclusion, it can be confirmed that chatbot experiential marketing has a positive effect on users' overall feelings about chatbot service experience and their intention to use chatbot service. This study is meaningful because it analyzes the value of chatbot experiential marketing. It provides a foundation for theoretical understanding of the use of chatbot marketing and provides meaningful data along with positive influences on the establishment of chatbot marketing strategy by strengthening experiential factors. It is expected to provide a standard for developing a quality chatbot service suitable for users' convenience.