서비스 회복 노력, 서비스 회복 만족, 괿�계품질 및 점포충성도 간의 구조적 관계 : 보쌈전문 중저가 한식당을 중심으로 (The Effects of Service Recovery Performance on Service Recovery Satisfaction, Relationship Quality and Store Loyalty : A Case of Medium-Low Priced 'Bossam' Restaurant)

본 연구에서는 국내 중저가 외식업체 중 보쌈전문 한식당을 이용한 경험이 있는 고객들이 인지하고 있는 서비스 회복 노력의 유․무형 보상에 대한 만족과 괿�계품질에 미치는 영향력을 고찰하고, 다시 서비스 회복 노력에 의해 형성된 만족과 괿�계품질이 외식 점포 충성도에 미치는 구조적 영향관계를 탐색하고자 하였다. 보쌈전문 한식당에 불만족을 경험한 적이 있는 20세 이상의 직장인들 300명을 대상으로 2008년 2월 11일부터 2월 23일까지 2주간에 걸쳐서 설문조사를 실시하였다. 전체 300부의 설문지 중 회수된 것은 277부로 회수율은 92.3%였으며, 이 중 불성실하게 응답하거나 자료가 누락된 15부를 제외하고 총 262부를 분석에 이용하였다. 이론적 고찰을 통하여 도출 된 총 7개의 가설 중 유형적 보상이 괿�계품질에 미치는 영향(가설 Ⅱ-1)을 제외하고, 각 변수 간의 통계적으로 유의한 정(+)의 관계가 도출되어 모든 가설을 채택하였다. 본 연구를 통하여 외식기업의 기본이 되는 서비스의 질적 향상을 위한 고객중심의 효율적인 마케팅 전략 수립을 위한 기초자료를 제공하는데 기여하고자 하였다.

The study examined the structural relationships among the service recovery performance, service recovery satisfaction, relationship quality and store loyalty in the context of medium-low priced 'bossam' restaurant in Korea. Based on extensive literature review, a structural equation model was developed to empirically test seven research hypotheses. A total of 262 customers who had previous experiences of complaining about restaurant services for the evaluation of perceived service failure.
The empirical results showed that most of service recovery performance factors(tangible component and intangible component) have significant impacts on customers' perceived service recovery satisfaction and relationship quality, while tangible component of the service recovery performance and relationship quality are independent each other. As expected, there are strong positive relationships among service recovery satisfaction, relationship quality and store loyalty. Finally, a series of theocratical implications and practical recommendations derived from this restaurant study were also discussed.