접점 종사원만족(조직, 직무, 괿�계)이 고객지향성에 미치는 영향: 외식업을 중심으로 (Effect of Front-Line Employee Satisfaction(Organization, Job and Relationship) on Customer Orientation : Focus on the Food Service Restaurant)

이 연구의 의도는 국내 외식업의 접점 종사원이 경험하는 조직만족, 직무만족, 그리고 관계만족이 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 접근하고 관련한 시사점을 찾는데 두었다. 분석단위 표본은 순수 국내 패밀리스타일 레스토랑 전문브랜드인 B사의 전국매장에 종사하는 접점 종사원들로 유효표본 306부가 분석에 활용되었다. 인과간계분석은 회귀분석을 이용하여 접근하였으며, 앞서서 변수들간의 타당성과 신뢰성 평가를 위한 요인분석과 신뢰도분석 및 상간관계분석이 실시되었다. 실증분석결과 접점종사원들이 조직과 직무 및 관계에서 지각하는 만족이 클수록 고객지향성과 강한 인과관계가 형성되는 것으로 나타났다. 특히 이 분석결과에서 나타난 결과는 접점 종사원들이 자신의 조직과 직무 및 관계에 대한 만족이 높을수록 고객지향성이 향상되는다는 사실이 확인됨으로써 이분야 경영자들에게 커다란 실무적 시사점을 제시하고 있다. 또한 이 연구의 한계왿� 향후 연구방향을 제시하고 있다.

The purpose of this study was to explore the relationship between front-line employee satisfaction and customerorientation. Data for this study were collected through the use of a survey instrument completed by 306 front-lineemployees of a B restaurant’s branch in Korea. Multiple Linear Regression analysis was used to test the relationshipsunder review. Results of this study showed that employees who are more satisfied with the relationship they enjoywith co-workers have a higher customer orientation. Results found in this study run consistency to previous results ofstudies conducted front line employee satisfaction(organization, job and relationship) in work environments andcustomer orientation. The results of this study suggest that employees satisfactions(organization, job andrelationship) strong relate to customer orientation, especially in this field. Results of this study may help food servicerestaurant managers better facilitate customer orientation through improved relationships between front-lineemployees.