CRM(고객괿�계관리)에 대하여

고객괿�계관리는 고객관리를 위한 다양한 솔루션들을 통칭하는 용어로 인식되고 있다. 이러한 솔루션들에는 전통적인 고객과의 커뮤니케이션 채널인 메일이나 전화뿐만 아니라 e-mail , 웹 콜비바카지노 Viva 등 새로운 방식의 뉴미디어 채널들이 모두 포함된다 (Bradshaw,2001). 그러나 고객괿�계관리는 “솔루션이나 기술이상의 것으로서, 고개지향적인 사고”(Taeschler,2001) 혹은 “고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고, 고객평생가치를 극대화하여 결과적으로 수익성을 최대화하는 마케팅기법” (최현희 2000) 으로 “고객과의 장기적인 관계를 형성하기위한 제반활동, 즉 조직 업무프로세사의 총체”로 인식된다(김동훈 ,2000).
CRM은 다양한 마케팅 체널을 통해 고객관련 데이터를 획득, 분석하여 수익창출에 기여할 고객과의 장기적인 관계를 유지하기 위한 일련의 프로세스라고 할 수 있다. 이 정의왿� 유사하게 Kalakota 왿� Robinson(1999)은 고객중심의 마케팅, 세일즈, 서비스전략을 실행하는 일련의 과정을 통하여 기존고객과의 관계를 유지하고 가치가 높은 고객을 확보한다고 하였따. 최정환과 이유재(2001)은 CRM을 고객관리에 필수적인 요소들을 고객중심으로 정리, 통합하여 고객활동을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이라고 정의하였다. 기업의 상황에 따라 필요로 하는 CRM활동은 각기 상이하지만 고객이 지니고 있는 정보를 바탕으로, 개개인에게 적합한 서비스를 제공함으로써, 고객과의 관계를 지속적으로 강화,유지한다는 공통된 특성을 지니고 있다. 한편, CRM은 전략프로그램 운영, 즉 캠페인 과정에서 교차판매(Cross-seling)왿� 상향판매( up-selling)기회를 적극적으로 모색하게 되는데, 교차판매란 또 다른 구매의 결과로 고객에게 다른 제품이나 서비스를 판매하는 행위를 말한다.