CRM구축사례

Ⅰ. 기업별 CRM구축사례
신세계백화점, 롯데백화점, 현대백화점은 백화점업계에서 함께 성장해오면서 이미 성숙단계에 이르렀고 그에 따른 경쟁구도도 더욱 치열해지고 있다. 이들 경쟁에서 이기기 위해서는 좀 더 효율적인 관리체계를 갖추는 것과 고객에 대한 관계를 새로이 재정립해야 할 필요성을 느끼게 되었다. 또 상품에 따른 차별화가 어려워짐으로써 제품의 관점에서 고객관점으로의 시스템적인 변화를 가져오게 되었다. 이에 백화점업계는 동종업계간의 경쟁에서 살아남기 위해 전략적인 CRM을 생각하게 되었고 그 중 신세계백화점과 현대백화점의 CRM구축에 대하여 살펴보고자 한다.

ⅰ. 신세계백화점
1. 추진과정
신세계백화점은 대중프로모션 중심의 감각경험에 의존한 대중마케팅 활동에서 개별프로모션 중심(차별화서비스 기능)으로 개별고객을 알고 있는 개별마케팅활동으로 전환하기 위해 95년부터 선도적으로 CRM을 도입하기 시작하였다.

백화점 간 경쟁이 점점 격화됨에 따라 고객의 개별적인 접근이 필요해지면서 신세계 백화점은 1994년 11월에 일본 이세탄백화점의 고객 상품 분석 시스템을 도입하였다. 이는 사실상 백화점 업계에서 가장 먼저 도입한 것이라고 할 수 있다.
다음해 8월, 신세계백화점은 일본에서 도입한 CRM 패키지를 국내실정에 맞도록 하기 위하여 SCIS(Shinsegae Customer Information System)을 개발 이용하기 시작하였다. 그리고 1999년 12월에 신SCIS를 개발하여 다가오는 Y2K에 대비하고 OLAP을 도입하였다. 또한 Intranet을 활용하여 Web기반 구축을 통하여 사용자들이 비교적 쉽게 접근할 수 있도록 하였다. 그러나 최초로 일본에서 도입해온 고객상품분석시스템이 유연하지 못하였기 때문에 신세계 백화점은 신세계 백화점의 마케팅 전략을 세우고 거기에 맞추어 전략 중심의 맞춤캠페인을 실행하는 신 개념의 CRM구축하기로 하였다. 이에 따라 45억원을 들여 2002년 8월 본격적인 CRM시스템을 구축하기 시작하였고 2003년 5월 드디어 SCRM 시스템을 가동하기 시작하였다.