소셜미덜어의 이해왿� 소셜 미디어 마케팅의 필요성 및 효과, 사례 분석 -소셜 미디어 시대의 바람직한 마케팅 활용 방안

1. 소셜 미디어의 힘

만약 당신이 여행 중에 항공사에서 부당한 대우를 당했다고 가정해 보자. 짐을 잃어버렸을 수도 있고, 연결 항공편에 예약이 제대로 되지 않아 여행 일정에 차질이 생길 수도 있다고 말이다. 게다가 항공사에서는 이러한 상황에 대해서 별로 심각하게 생각하지도 않고, 그저 미안하다는 말만 반복하고 있다면, 이런 경우 당신은 어떻게 하겠는가? 실제로 지난 2008년 3월 31일 캐나다의 컨츄리 가수 데이비드 캐럴(David Carrol)은 유나이티드 항공사의 비행기를 탄 뒤 경유지인 시카고에서 수화물을 운반하던 항공사 직원이 자신의 기타를 아무렇게나 짐칸에 던져 넣는 장면을 목격했다. 도착지에서 자신의 3,500달러짜리 기타가 심각하게 파손된 것을 발견한 캐럴은 곧바로 항공사에 항의를 했지만 9개월 내내 그가 연락했던 모든 유나이티드 항공사 관계자들은 자신의 책임은 아니라고 회피했고, 결국 보상은 해줄 수 없다는 입장을 취하고 있다.

캐럴은 유나이티드 항공사의 처사를 3개의 노래왿� 동영상으로 만들어 온 세상 사람들이 볼 수 있도록 온라인에 공개하겠다고 경고했고, 결국 15개월만인 지난 7월 6일 ‘유나이티드는 기타를 부순다(United Breaks Guitars)’는 제목의 뮤직 비디오를 유튜브에 올렸다. 캐럴이 공개한 4분 36초짜리 뮤직 비디오에는 항공사 이름과 노선 및 경유지, 구체적 지명이 담겨있고, 노래 내용에는 그가 겪은 고초를 시간 순으로 나열했다. 이 동영상은 10일 만에 300만이 넘는 조회 수를 기록했고, 유나이티드 항공사에 관련된 다른 불쾌한 경험들이나, 보이콧을 하자는 의견, 심지어 똑같이 기타가 부서진 경험까지 수많은 코멘트가 달렸다. 고객의 불만에 귀를 기울이지 않은 유나이티드 항공사는 이미지에 큰 타격을 입고 비싼 수업료를 치러야 했다.

만약 이러한 상황에서 유나이티드 에어라인의 마케터라면 어떠한 대응을 해야 하는 것일까? 생각만 해도 아찔하지만, 이제 이러한 이슈메이킹은 어느 기업이라도 당면할 수 있는 상황이 되어버렸다. 이것이 바로 소셜미덜어의 힘이기 때문에. 물론 ‘United Breaks Guitar`는 소비자가 소셜미덜어를 활용하여 기업에 대한 부정적인 이슈메이킹을 한 사례이지만, 개인이 소셜미덜어를 활용하여 본인이 원하는 결과를 이끌어낼 수 있는 시대가 온 것이라면, 기업이나 브랜드에게도 그 기회가 열려있음을 의미하는 것이 아닐까? 게다가 데이비드 캐롤의 뮤직비디오는 유튜브에서 600만 이상이 시청하는 쾌거를 이루어내면서 ’2009년 올해의 비디오상‘과 ’올해의 디지털 아티스트상‘을 수상하는 쾌거도 이뤄냈다고 한다. 캐럴은 자신을 위한 마케팅에도 소셜미덜어를 제대로 활용했던 것이다.