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E-CRM

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최초등록일 2010.05.30 최종젿작일 2009.01
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    소개

    E-CRM

    목차

    1. CRM이란?
    3. e-CRM
    4. Conclusion

    본내용

    1. CRM이란?
    고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정
    신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근 (가트너그룹)
    고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, CRM은 기업이 고객의 needs, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 dynymical하게 사업기회나 변화에 대처할 수 있게 함(Meta Group)
    Relationship = Communication(Action + Reaction)
    고객괿계




    고객접점과 커뮤니케이션 경로의 활용을 매우 중시한다.
    원투마케팅과 데이터베이스마케팅의 활용을 매우 중시한다.
    고객 개개인에 대한 차별적인 서비스를 실시간으로 제공한다
    로열티고객 확보왿 고객생애가치 증대에 전략적 우선 목표를 둔다.
    고객서비스 개선과 거래 활성화를 위해 고정고객 관리에 중점을 둔다.
    데이터마이닝 등 고객행동 분석의 전사적 활용을 추구한다
    모든 유통경로를 통합 관리하고 의사결정을 하기 위한 고객정보의 통합으로 CRM솔루션을 구축하고자 한다
    오프라인 경로 중심인 기업이나 조직의 경우 온라인 경로까지 확대하려는 움직임을 보인다
    4. Conclusion
    CRM, e-CRM 모두 고객괿계관리, 즉 고객괿리를 가장 중점적으로
    관리하는 시스템으로서 이러한 시스템의 운영이 급속히 늘고 있다는
    것은 ‘고객이 왕이다’라는 말이 이제는 흘려 듣는 말이 아닌 기업의
    최일선에서 직접 부딪히고 접해야 하는

    참고자료

    · 없음
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