우리나라 기업의 CRM 도입현황 및 발전 방향

CRM 이란?
고객 관계 관리 (Customer relationship management, CRM) 은 소비자들을 자신의 고
객으로 만들어, 이를 유지하고자 하는 경영 기법이며, 기업들이 고객과의 관계를 관리,
고객 확보, 그리고 고객, 판매인, 협력자왿� 내부 정보를 분석하고 저장하는 데 사용하
는 광대한 분야를 아우르는 방법으로 다음 4가지 측면으로 볼수 있다.
지속적인 관계를 통한 고객관리 - 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하
도록 하는 마케팅 행위
개별고객 관리 - 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅
정보기술에 의한 관리 - 데이터배이스 이용하여, 고객의 정보를 관리
전사적 차원에서의 관리

CRM 을 실시하는 이유
첫째, 기존 마케팅방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔
다. 특히 기존의 마케팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정의하지 못 한 채,
변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경, 제도를
바꾸는 방안이 CRM인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내
모든 정보의 방향과 프로세스왿� 사내마인드를 고객관계에 역량을 쏟아 넣는 것이다.
둘째, 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다. 고객들은 모든
광고왿� 정보의 홍수 속에 살고 있으며, 이들 고객들은 어느 누구보다도 많은 정보를 갖
고 있다. 반대로 이런 고객에 대한 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해
하기에는 많은 문제점이 있는 것이다.
셋째, 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다. 고객
에 관한 정보는 하루가 멀다시피 변하지만 이러한 고객정보를 뒷받침할 수 있는 시스
템은 전혀 없었다. 어떻게 고객을 세분화할 것인가? 어떻게 목표고객을 설정할 것인
가? 목표고객에 대한 포지셔닝은 어떻게 실시할 것인가? 고객에 대한 수익을 어떻게
증가시킬 것인가? 이러한 문제에 대한 해답을 제공할 만한 제반인프라가 구축되어 있
지 않기에 기반조성을 통해 새로운 기회를 엿보며, 새로운 고객에 대한 전략을 실시하
는 것이다.