Harrah`s Entertainment, Inc.(하라스 엔터테인먼트) - 종업원 동기붿�여왿� 그 문제점에 따른 해결 방안

1. 미국 카지노 산업의 현황

미국 네바다 주의 모하비 사막의 기적을 이룬 라스베가스는 가족과 함께 예술과 문화의 정취를 만끽할 수 있는 세계적인 관광명소이다. 한해 3000만 명의 관광객이 찾는다고 하는 라스베가스는 미국 최대의 도박 도시이다. 주 경계를 넘자마자 나타나는 카지노는 라스베가스 시내는 물론 공항 출국장 마지막까지 건설되어 있어 `카지노 의 도시` 라스베가스의 명성을 한눈에 확인 할 수 있다.
라스베가스의 Harrah`s 그룹의 한 호텔에서 한 청년이 열심히 슬롯머신 앞에 앉아 도박을 즐기고 있다. 그가 정신없이 도박에 몰두하고 있는 동안, 그가 Harrah`s 카지노에서 행한 모든 기록들은 테네시 주 멤피스에 있는 Harrah`s 그룹 중앙컴퓨터에 일일이 기록된다. 일련의 기록이 가능한 이유는 이후에 거론될 ‘토탈 리워즈 카드’라는 마그네틱 카드를 그가 사용하기 때문인데, 비록 그가 이 사실을 알더라도 Harrah`s 그룹이 이 청년에게 공짜 비행기표, 무료 호텔 숙박권을 수시로 제공하는 한 이왿� 같은 정보의 수집은 계속 될 것이다.
사실 카지노 업체들이 처음부터 고객관리에 관심을 기울인 것은 아니었다. 이전까지는‘고객은 제 발로 찾아온다고 생각하고 안이하게 대처하던 카지노’가 고객관리 개념을 처음 도입한 것은 1970년대부터였다. 그러나 당시 처음으로 시작한 고객관리 전략도 극히 일부 고객인 VIP들만을 대상으로 한 것이었다. 이들을 초청하고 가급적 자신들의 카지노로 유인하기 위하여 카지노 업체에서는 VIP고객들을 위한 공짜 비행기 표, 무료 Sweet Room 숙박권, 개인전용 도박 공간 마련 등 모든 하드웨어적인 지원을 아끼지 않았다. 더불어, 그들의 부가적인 오락적 취향을 충족시키기 위해 각종 테마파크왿� 뮤지컬, 마술쇼 등의 엔터테인먼트적인 요소를 도입하기 시작하였다.
카지노 업계 2위권 업체인 Harrah`s는 타 업체의 마케팅 전략 등에 위기감을 가지고 새로운 해결책을 고민하기 시작하였다. 타 업체왿�는 차별화된 마케팅 전략을 통해 실제 성과 면에 있어서 실효를 거둔 Harrah`s의 성공비결이 무엇인지 다음에서 살펴보기로 한다.