[마케팅] 불만고객처��

개 요
`당신은 친절하십니까?` 라는 질문을 받는다면 거침없이 선뜻 대답하기가 쉽지 않을 것이다. 그러면 `당신은 친절한 사람을 좋아하십니까?` 라는 질문엔 어떨까요? 즉시 `당연하죠. 네` 라고 대답할 것이다. 이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이나 나에게 친절해 주기 바라는 마음이 매우 크다. 그래서 고객은 늘 언제 어디서나 즐겁고 기분 좋은 서비스를 기대한다. 또 그만큼 서비스현장에서 기분상하는 일과 마주쳤을 때 평상시 느끼는 불평이나 불만보다도 더 민감하게 반응하게 된다. 기대가 컸기 때문에 실망도 큰 것이다. 고객불만이 발생하는 유형을 분석해 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 지연서비스, 직원의 실수왿� 무례함, 약속 미이행, 단정적 거절, 책임전가 등 서비스왿� 관련된 부분이 대부이다. 그 외에도 자연의 힘에 의에 발생하는 문제나 시스템의 원인 등의 외부요인이 있지만 우리의 실수이건 다른 요인이건, 고객의 불만에 정면으로 대처하고 해결을 강구하여 고객만��을 이끌어 내는 것은 현장에 있는 직원들의 몫이다. 서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 만족을 전파하지만, 서비스에 불만을 가진 고객은 25명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 한다. 따라서 불만을 나타내는 고객은 우리에겐 소중한 `보석 같은 존재` 라고 할 수 있다. 고객이 나타내 주는 불만은 우리왿� 우리가 속한 회사가 반드시 해결해야 하는 과제이다. 불만을 나타내는 고객은 해결을 원하는 것이고, 만족한 해결이 이루어졌을 때 오히려 고정고객이 되는 예가 많다는 사실을 늘 기억하길 바란다.
개 요

`당신은 친절하십니까?` 라는 질문을 받는다면 거침없이 선뜻 대답하기가 쉽지 않을 것이다. 그러면 `당신은 친절한 사람을 좋아하십니까?` 라는 질문엔 어떨까요? 즉시 `당연하죠. 네` 라고 대답할 것이다. 이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이나 나에게 친절해 주기 바라는 마음이 매우 크다. 그래서 고객은 늘 언제 어디서나 즐겁고 기분 좋은 서비스를 기대한다. 또 그만큼 서비스현장에서 기분상하는 일과 마주쳤을 때 평상시 느끼는 불평이나 불만보다도 더 민감하게 반응하게 된다. 기대가 컸기 때문에 실망도 큰 것이다. 고객불만이 발생하는 유형을 분석해 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 지연서비스, 직원의 실수왿� 무례함, 약속 미이행, 단정적 거절, 책임전가 등 서비스왿� 관련된 부분이 대부이다. 그 외에도 자연의 힘에 의에 발생하는 문제나 시스템의 원인 등의 외부요인이 있지만 우리의 실수이건 다른 요인이건, 고객의 불만에 정면으로 대처하고 해결을 강구하여 고객만��을 이끌어 내는 것은 현장에 있는 직원들의 몫이다. 서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 만족을 전파하지만, 서비스에 불만을 가진 고객은 25명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 한다. 따라서 불만을 나타내는 고객은 우리에겐 소중한 `보석 같은 존재` 라고 할 수 있다. 고객이 나타내 주는 불만은 우리왿� 우리가 속한 회사가 반드시 해결해야 하는 과제이다. 불만을 나타내는 고객은 해결을 원하는 것이고, 만족한 해결이 이루어졌을 때 오히려 고정고객이 되는 예가 많다는 사실을 늘 기억하길 바란다.