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[경영학] 서비스품질

서비스, 서비스품질에 관한 세미나 발표 자료입니다 사례도 포함되어 있고, 다구찌 품질공학과 관련된 내용도 있습니다. 직접 만든 자료라 그대로 사용하셔도 될듯 합니다.
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최초등록일 2002.06.02 최종젿작일 2002.06
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[경영학] 서비스품질
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    소개

    서비스, 서비스품질에 관한 세미나 발표 자료입니다
    사례도 포함되어 있고, 다구찌 품질공학과 관련된 내용도 있습니다.
    직접 만든 자료라 그대로 사용하셔도 될듯 합니다.

    목차

    PART A
    서비스의 중요성
    서비스의 정의
    서비스의 특성
    맞춤 서비스
    서비스품질의 정의
    서비스품질의 중요성
    서비스품질의 형성
    서비스품질 측정
    서비스품질의 차원(결정요인)
    서비스품질의 측정
    SERVQUAL
    SERVQUAL의 측정방법
    SERVQUAL의 활용
    SERVPERF
    서비스품질의 개선 방안
    서비스품질 개선의 방향
    서비스품질 7가지 도구
    고객불만목록
    MOT 차트
    MOT 사이클 차트
    서비스 청사진
    Why-Why, How-How, 추적차트
    서비스품질 경영대상
    한국서비스품질수
    2001 KS-SQI 조사결과
    2001 KS-SQI 조사결과
    다구찌 품질공학
    다구찌 방법의 기본개념
    Loss Function
    Robust Design

    본내용

    서비스품질의 정의
    고객의 지각과 관련된 고객 지향적
    태도왿 유사한 개념
    서비스의 결과뿐만 아니라 과정에 대한 평가가 수반
    탐색적 속성 보다는 경험적 속성
    소비자의 환기된 집합(evoked set)내에서 판단된다.


    서비스품질의 중요성(1)
    서비스 범위의 확대
    서비스 산업의 증가
    기존의 서비스 분야의 확대
    IT관련 인터넷 비즈니스 분야의 확대
    서비스 자체의 중요성 증가
    제품과 함께 서비스 전체를 판매


    서비스품질의 중요성(2)
    서비스품질은 모두가 잘 하는 그런 것이 아니다.
    강한 서비스품질 지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가 도저히 따라 잡을 수 없으며 오래 지속된다.
    기업 내적인 문화왿 기업 외적인 명성을 만들어 간다.

    참고자료

    · 없음
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