CRM(고객괿�계관리)

1. CRM의 정의
기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어이다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 의미한다. 다시 말해 기업들이 고객들의 성향과 욕구를 미리 파악해 이를 충족시켜 주고 기업들이 목표로 하는 수익이나 광고효과 등 원하는 바를 얻어내는 기법을 말한다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 둔다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발한다. 신규고객 창출보다는 기존고객의 관리에 초점을 맞추고 있다는 것도 CRM의 특징이다. 기존고객을 잘 관리해 고객들의 욕구를 수용하고 이들로부터 기업이 원하는 수익 등을 얻는 것이다.
또한 오프라인 상의 CRM을 넘어 온라인 상에서의 고객행동과 고객성향 등을 분석해 고객만족을 극대화하는 eCRM(electronic CRM)이 새로이 각광받기 시작했다. 통상 CRM은 고객들의 행동패턴, 소비패턴 등을 통해 고객들이 원하는 것을 알아내야 하는 경우가 많아 고도의 정보분석기술을 필요로 한다.

2. CRM의 등장배경
21세기를 들어서면서 아니 그 이전부터 기업들의 경영전략이 생산자 중심에서 소비자 중심으로 바뀌고 있다. 과거 물건을 만드는 것에 신경을 써서 해오던 전략들이 물건을 파는 것으로 그리고 이제는 물건을 사는 주체인 소비자로 옮겨지고 있는 것이다. 이러한 변화는 어찌 보면 당연한 결과라 생각이 든다. 과거는 소비에 비해 생산이 미비했기에 당연히 생산하는 것에 중점을 두었을 것이고 이러한 결과가 생산의 증대로 이어졌을 것이다. 이러한 과정이 지속되면 이제는 생산이 소비를 앞서고 이왿� 동시에 제품의 질과 서비스의 질이 새로운 화두로 등장하게 된다. 즉 얼마나 팔수 있는 제품과 서비스를 제공하느냐가 문제가 되는 것이다. 이러한 패러다임 가운데 등장하는 것이 고객이다.