서비스 실패왿� 회복전략, 사례

서비스를 제공하는 기업이 최선의 노력을 함에도 불구하고 서비스가 늘 성공적일 수는 없다. 항공기의 정시운행이 지연될 수 있고, 종업원이 무례하거나 부주의 할 수도 있으며, 눈에 보이는 서비스 환경을 제대로 유지하지 못할 수도 있다. 기업이 아무리 노력을 한다 해도 서비스 실패는 불가피하다. 서비스 자체의 특성 때문에 서비스씄패는 항상 일어나는 경향이 있다. 기업에서 고객의 서비스의 중요성을 외치고 있지만 고객들이 경험한 서비스 실패를 바로 잡으려는 노력은 상대적으로 미약한 실정이다. 불평하는 고객들에 대한 대부분의 기업의 반응들은 불평하는 고객과의 관계를 개선하기보다 오히려 더욱 악화시키고 있다. 서비스 문제에 대한 불만족스러운 반응이 자주 일어나는 것 자체가 서비스 회복 노력을 더욱 강화하여야 할 필요성을 말해주고 있다. 이처럼 서비스 실패왿� 서비스 회복과 노력과의 관계는 중요하다. 서비스가 성공하기 위해서는 서비스씄패의 발생을 최소로 줄이기 위한 사전대응적인(proactive) 자세왿� 서비스씄패가 발생했을 때 서비스접점에 있는 종업원이 실패를 회복할 수 있는 효과적인 도구를 갖추어야 한다.


1. 서비스 실패의 정의
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함하며, 모든 서비스의 접점은 "진실의 순간"이라 일컬어지는 고객과 기업의 상호작용의 순간에서 발생한다.

2, 서비스 실패의 유형
①정책실패: 정책실패란 고객들이 소매점의 정책이 불공정하다고 느끼는 경우의 실패를 말한다. 예를 들면 영수증 없이 판매한 제품의 반품, 뒤이은 세일판매에 포함된 제품의 반품 등이 포함된다. 또 다른 예로는 40달러짜리 화장품을 사는 경우 무료로 여성용 손가방을 주었는데, 39.99달러짜리 화장품을 삲 후 손가방을 요구하였는데 거절당한 사건을 들 수 있다.
②속도가 느린 서비스나 이용할 수 없는 서비스: 상점의 직원이 부족하거나, 고객이 현장훈련을받고있는 종업원에게 서비스를 받거나, 판매한 제푸의 재고를 보충하지 않았거나 하는 경우 발생하는 실패를 말한다.