행정서비스헌장제도

행정서비스 품질에 대한 국민의 기대가 지속적으로 높아지는 행정환경에 대응하기 위해 기존의 공급자 중심의 행정에서 수요자 중심의 ‘고객중심행정’이 요청되고 있다. 행정서비스의 품질 개선은 국민의 행정서비스 만족도를 증가시키고, 나아가 정부에 대한 신뢰도 증진에 기여한다. 1980년대 이후 세계 각국은 행정서비스의 품질을 개선하기 위해 다양한 행정개혁을 추진하고 있다. 우리나라도 행정서비스의 품질을 제고하기 위한 행정개혁을 추진하고 있으며, 본 연구의 대상인 행정서비스헌장제도는 이러한 전략 중의 하나이다.
영국의 시민헌장제(Citizen`s Charter)를 벤치마킹하여 1998년부터 우리나라에 도입된 행정서비스헌장제도는 현재 거의 모든 중앙행정기관 및 지방자치단체에서 제정하여 운영하고 있다. 행정서비스헌장제도는 고객의 입장에서 행정서비스를 제공하고, 구체적인 서비스 내용의 공표 및 이행으로 행정서비스의 품질을 제고하며, 행정기관에 대한 국민의 신뢰도를 제고하기 위한 목적을 가지고 있다. 행정서비스헌장제도의 도입으로 행정서비스의 내용 및 이행기준의 명확화, 공급자 위주에서 고객 중심의 행정으로 전환, 행정서비스의 향상 및 고객만족도 제고 등의 노력을 경주하였다.
그러나 현재 행정서비스헌장제도는 형식적인 양적 성장에 비해 실질적인 성과측면에서 문제점이 제기되어 왔다. 자율적인 시스템 구축이 미흡하고, 기존 인증기관 및 평가신청 기관을 제외한 많은 기관에서 기관장 및 공무원들의 관심이 저조한 것으로 보고되고 있다. 또한 행정서비스의 질적인 변화왿� 성과관리왿�의 연계성은 아직 미흡하고, 행정서비스헌장제도의 도입으로 물리적 환경과 가시적 측면에서는 많은 변화가 있었지만, 고객의 권리 보호 등 실질적인 서비스 품질 차원의 변화는 미흡하였다고 지적하였다.
이러한 맥락에서, 행정서비스헌장제도의 의의 및 도입배경을 뒤돌아보고, 그 문제점 및 앞으로 나아가야 할 방향에 대해서 짚어볼 필요가 있다

2. 연구의 범위 및 방법

고객지향의 고품질서비스를 제공하기 위한 정부개혁 노력의 일환으로 OECD국가를 중심으로 추진되고 있는 고객만족관리전략 중 하나가 서비스헌장제이며, 우리 정부도 국민들에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공하기 위한 노력으로 1998년 6월 대통령훈령 제70호 ‘행정서비스헌장 제정 지침’에 의거하여 행정서비스헌장제를 도입․실시하고 있다.
행정서비스헌장제는 고객에 대하여 분명한 서비스의 기준을 제시함으로써 고객이 서비스의 수준을 사전예측 할 수 있게 하는 고객만족전략의 수단이며, 공공기관의 행정서비스 제공에 관한 내용과 절차를 법적 근거로 마련하여 일반국민이 서비스 이용에 있어 당연히 누려야 할 권리를 명시하고 제공될 서비스의 수준을 규정하며 불이행에 따른 일반국민들의 시정 및 보상조치를 제도화하는 내용들을 포괄하는 제도라고 할 수 있다.