서비스 업체의 마케팅

I. 서비스의 분류

서비스는 종류가 매우 다양하다. 서비스의 특성에 의해 발생되는 시장기회왿� 위협
은 서비스의 유형에 따라 차이가 있다. 계품과 서비스 중에서 어느 것이 주로 제공되
고(Primary offering), 어느 것이 지원적 역할(supporting role)을 하느냐에 따라 다음
과 같은 유형의 서비스로 나누어진다.
제품관련 서비스(product-related services)는 제품이 본원적 제공물이고 서비스는
제품의 지원적 역할을 하는 경우이다. 예를 들어, 가구나 가전제품의 구매자에게 제
공되는 판매 후 서비스의 하나인 품질보증은 제품관련 서비스의 한 예이다. 이러한
지원적 역할로서의 서비스가 때로는 제품성공의 결정적 요��이 되기도 한다.
설비중심의 서비스(equipment-based service)는 서비스가 본원적 제공물이고 제품
은 서비스를 전달하는 과정에서 지원적 역할을 하는 경우이다. 자동현금입출금기를
통해 은행서비스가 제공되거나 비행기를 이용하여 여행서비스가 제공되거나 혹은
자동세차기를 이용하여 세차서비스가 제공되는 경우가 그 예이다.
한편 사람중심의 서비스(People-based service)는 서비스가 본원적 제공물이며 서
비스를 제공하는 데 있어 제품(설비)의 지원이 필요하지 않은 경우로서, 심부름 서비
스, 경비, 미용, 승객수송, 경영자교육, 헬스클럽, 법률자문, 파출부 등을 그 예로 들
수 있다.

II. 서비스 업체의 마케팅

서비스 마케팅에 대하여 관심을 갖게 된 것이 최근의 일이라 할 수 있다. 그 이유
는 서비스 업체의 규모가 매우 작으며 또한 변호사, 회계사, 의사 등의 서비스 업계
의 전문직종의 사람들이 마케팅에 대하여 기피하는 현상과 과수요 현상으로 필요성
을 덜 느꼈던 것이다. 그러나 최근의 상황은 그왿�는 반대로 경쟁이 날로 치열해 가고
있으며 원가는 올라가고, 생산성은 상대적으로 천천히 증가하고 있기 때문에 서비스
업체들이 마케팅에 대하여 점점 관심을 갖기 시작했다. 예컨대 금융기관, 항공회사.
호텔, 보험회사, 철도청 등 많은 서비스 업체에서 자사 운영의 마케팅 개념과 마케팅
기법을 도입했다. 그럼에도 불구하고 서비스의 특성 때문에 서비스를 위한 양질의
프로그램을 재발하는 것은 쉽질 않다. 서비스 마케팅에서 경영자가 유의하여야 할
요소들을 살펴보면 다음과 같다.