기업들이 사용하는 crm (g마켓) 레포트 A+

1. 서론
1-1. CRM이란?
CRM : 고객 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅
행동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계
고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 장기적인 수익을 창출하고 유기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 방법을 말한다. 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다. 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀 더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요하다
1-2. E-CRM
E-CRM : 상품과 서비스, 컨텐츠를 온라인상의 고객접촉 수단을 이용 하여 정보를 통합하고 가공, 분류하여 전략적으로 분석하는 방법
그 중에도 CRM중 가장 변화의 폭이 빠르며 중요성이 높아진 E-CRM에 알아보고자 한다. 정보통신의 발달과 인터넷 정보기술이 발달함에 따라서 데이터 확보 및 추적, 관리가 과거왿� 비교하여 더욱 용이해졌기 때문이다. E-CRM은 고객의 수요데 대한 비대면 판매왿� 비대면 제공서비스 채널의 다양화, 점원에 대한 인건비 증가, 시간과 장소의 제약 등으로 문제가 되었고 이러한 변화 속에서 고객은 더욱더 높은 수준의 서비스를 기대하게 되고, 요구왿� 취향 또한 복잡하고 다양해졌다. 그러한 상황에서 다른 기업보다 경쟁력을 가지고 고객의 요구에 응대하려면 고객에 대한 이해가 매우 중요하며, 고객관계관리에 대한 새로운 방안이 필요하게 되었다. 그래서 등장은 E-CRM은 CRM과 같이 고객관계관리를 지원하는 반면 온라인을 중심으로 고객관계관리가 이루어진다는 점에 차이가 있다.
E-CRM은 고객만족을 극대화 하면서 동시에 관련비용을 감소시킬 수 있는 새로운 고객관리 개념이라고 할 수 있다. E-CRM이 되면서 고객의 주문처리 속도도 빨라지고 주문절차도 단순, 명확해지며, 고객의 불만이나 추가적인 서비스의 요구에도 신속하게 대응할 수 있어 고객의 만족도가 높아짐은 물론 정보의 처리과정이 통합되고 공유된 정보의 처리과정이 단순화되어 오류가 줄어들어 비용의 감소를 가져온다.