CRM을 적용한 국내호텔들의 고객관리 운영실태왿� 문제점과 개선방안

Ⅰ. 서론
한국의 호텔 기업은 21C기를 맞아 새로운 변화의 물결을 맞이할 것으로 보인다. 우선 고객의 욕구변화왿� 경제 상황의 변화, 정보 기술의 발전, 글로벌화 되는 호텔 외부 환경 등 많은 변화가 예상되는 가운데 호텔기업은 불확실한 외부환경과 호텔기업을 위협하는 각종 어려움 앞에 놓여 있다.
경기침체의 장기화에 따른 매출 부진, 정보화의 진전, 활발한 아웃소싱 및 제휴 전략, 호텔 업종간 확대되고 있는 성장의 격차왿� 대 고객 서비스의 다각화 등의 호텔 기업이 처한 어려운 상황은, 21C 호텔기업이 빠르게 변화하는 환경에 얼마나 잘 대처하는가에 따라서 성장의 기회로 작용하게 될 것이다. 따라서 호텔 기업이 이러한 환경변화에 대해 미래지향적인 전략을 마련하고 사업구조왿� 호텔 수익성 개선방안을 마련하느냐의 여부가 성장을 위한 앞으로의 중요한 과제가 될 것으로 예상된다.
호텔 CRM(고객괿�계관리 : customer relationship management) 도입 이전의 각 호텔들은 이미 고객 만족과 고객 감동의 개념을 경영전략으로 인식하여 기업이 새로운 관점에서 많은 노력을 하도록 하여 전략적 발상능력 외 개발과 육성, 전사적 품질 관리, 전략적 벤치마킹, 고객 중심적 리엔지니어링등의 기법을 도입함은 물론 경쟁자왿� 비교하여 시장 내에서 고객을 더욱 만족시킴으로써 경쟁우위를 차지하고자 노력해 왔다.
그러나 21C에도 여전히 호텔 환경 변화왿� 관련 핵심 관리 요소는 호텔의 소비자인 고객이 될 것으로 예상된다. 고객을 얼마나 잘 확보하고 유지해서, 장기적으로 호텔기업의 수익을 향상시킬 수 있는가 하는 것이 바로 호텔 CRM이 지향하는 바이다. 고객 확보, 철저한 고객관리, 고객 유지를 위한 가치 제공, 고객에 대한 개인화, 고객 데이터 이용 등과 같은 전략적 과제가 호텔기업에게 요구되어진다. 바로 이러한 문제들을 해결하여 줄 수 있는 새로운 고객 관리 체계가 호텔 CRM이다. 호텔 기업은 새로운 고객과 더불어 그들의 기존 고객 유지왿� 이탈 방지를 위해 노력해야