[항공사] +항공사 서비스 품질사례분석+서비스품질의 성공사례왿� 실패사례+품질개선의 중요성+

Ⅰ.서론
1. 항공서비스 품질의 선정배경

오늘날 항공사 간에는 경쟁 과열이 점차 심화되고 있으며, 국내외적으로 항공사간의 자유경쟁에 따른 항공노선확충과 기업 시너지 효과를 위해 항공사간 M&A 활동 또한 활발하게 진행되고 있다. 또한 저가항공사들의 시장점유율 또한 점차 확대되고 있는 추세이며 이는 즉 객실 서비스를 줄이고 저렴한 항공운임으로 기존 항공사왿� 경쟁하는 저가 항공사가 미주왿� 유럽에서 국내선구간을 중심으로 확대되고 있는 것이다.
항공사의 서비스품질 또한 항공사마다 차별화 되어 있어 소비자 관점에서 경쟁력을 갖추지 못한 항공사는 영업정지 및 파산을 면치 못하는 사례 또한 빈번하게 나타나고 있다.
이러한 불확실성의 상황들 속에서 항공사들은 수년 내에 심각한 변화왿� 문제점에 직면할 것으로 보이며 항공사들은 생존을 위해서 기업의 사명, 즉 서비스 품질의 전략과 목표를 명확히 하고 인지하는 것이 중요하다. 경쟁력을 갖춘 항공사로서 생존을 하기 위해서는 타사왿�의 차별화 서비스 품질을 제공 하여야 하는데 항공서비스품질 평가에 있어서 객실서비스가 차지하는 비중이 높다는 것에 대해서는 대부분 공감하고 이러한 문제의식을 가지고 객실서비스의 품질 영역과 개념을 파악하여 항공사의 서비스품질 구성요소를 분석, 고객의 만족도 분석과 이에 따른 개선이 필요하다.

2. 항공서비스 품질개선의 중요성

항공사가 훌륭한 서비스 품질을 제공함에도 불구하고 고객을 유지하는데 실패하였다면 그것은 항공사가 고객이 부여하는 가치를 충분히 이해하지 못하는 데에서 비롯될 수 있다.
항공서비스는 안전성을 바탕으로 여행욕구의 고도화왿� 다양성에 따라 고객의 요구에 대응한 서비스 품질로 점차 진화를 하게 되며, 서비스의 욕구 또한 시대에 따라 세분화되고 사생활을 존중 받으면서 엔터테인먼트 적인 편의 시설이 요구되고 또한 상급 클래스의 소비자 일수록 집이나 호텔과 같은 안락한 기내 서비스 품질을 원하는 경우가 많다.
항공사의 고객은 항공요금과 서비스 품질의 조합으로 가치를 인식하고 서비스품질을 평가하기 때문에, 항공사는 경쟁우위를 확보할 수 있도록 고객들에 의해 지각되는 항공서비스 품질 가치의 역할과 그 영향을 정확히 알고 개선을 하여야한다.