스타벅스의 서비스경영 성공사례 분석

스타벅스는 1971년 시애틀에서 3인의 동업자 Gordon Bowker, Gerald Baldwin, Zev Siegel에 의해 시작된다. 1982년 현재 CEO이기도 한 하워드 슐츠(Howard Schultz)가 매장 운영과 마케팅 디렉터로 영입되면서 새로운 전기를 마련하는데, 하워드 슐츠가 미리 만들어진 커피를 팔자고 제안하지만 경영진으로부터 거절당한다. 그래서 슐츠는 스스로 1986년 커피 바 체인점 `일 지오말레(Il Giomale)`를 오픈한다. 그로부터 일 년 후, 1987년 스타벅스를 열었던 창업주들은 슐츠에게 스타벅스를 매각한다. 이후 일 지오말레 브랜드를 스타벅스로 통합시키고 체인점을 늘린다. 이후로는 현재처럼 스타벅스가 미국 전역을 넘어 세계로 진출해 오늘날 세계에서 가장 큰 커피 체인점이 된 것이다.
CEO 하워드 슐츠는 스타벅스를 운영하면서 ‘생존하고 번영하기를 기대한다면 핵심적인 제품을 재창조해야만 한다.’는 이념으로 가치 중심의 혁신을 주장해왔고, 인간중심의 문화를 기반으로 한 경영이념 아래 최근에는 다음과 같은 매출실적을 기록하고 있다. 2010년에는 스타벅스가 버거킹, 웬디스 등 전통적 체인 레스토랑 업체를 제치고 미국 3위의 외식업체로 올라섰다. 미국인의 달라진 입맛이 외식업계에 지각변동을 일으켰다는 평가다. 한 미디어에 따르면, 스타벅스는 외식업계 컨설팅사 테크노믹의 미국 500대 체인형 외식업체 순위에서 지난해 미국 매출 기준으로 3위를 차지했다. 1위는 부동의 강자 맥도날드, 2위는 샌드위치 전문점 서브웨이다.
스타벅스는 현재 세계 50여 개국에 1만7000여 곳의 매장을 운영하고 있지만 전체 매출 가운데 70%를 미국에서 벌어들인다. 그만큼 미국시장의 변화는 스타벅스의 생존과 직결된 일이 되었고, 스타벅스가 한국에 상륙하고 나서도, 첫 출자 후 매출액이 100억 원대였는데, 현재 스타벅스의 매출 규모는 급격하게 커졌다. 스타벅스 코리아의 최근년도 매출을 살펴봤을 때, 2007년 1344억 원에서 2008년 1710억 원, 2009년 2040억 원, 2010년 2422억 원으로 매출 규모가 4, 5년 만에 두 배나 뛰었다. 2011년에는 매출 3000억 원을 돌파하며 사상 최대 실적을 기록할 전망이다.