KTX 서비스 운영관리적인 분석

1. 선정 동기 및 연구 방향

서비스 사례를 탐색하던 중 우리는 철도 서비스에 대해 관심을 갖게 되었다. 우리에게 이동수단으로 친근한 철도는 단순한 이동수단을 넘어서 철도 서비스 차원에서의 많은 변화가 계속되었고 , 고속철도 KTX의 등장과 함께 철도에 대한 소비자들의 인식 및 욕구변화로 서비스 측면에서의 변화가 더욱 가속화 될 것이라고 예상했기 때문이다.

과거 철도경영이 독점적으로 제공해 왔다는 측면에서 효율성에 대한 취약성 을 지니고 있었다. 그러나 이동수단의 발전으로 인해 철도는 더 이상 독점기업이 될 수 없는 여건의 조성되었고 , 앞으로 철도가 담당하여야 할 서비스 기능의 중요성은 과거 사고로는 감당해 나가는 것이 불가능하다는 것을 암시한다. 무한 경쟁시대의 돌입은 경쟁에서의 우열은 세계 방방곡곡의 소비자들의 의해서 최종적인 판정이 내려지며 그렇기 때문에 소비자들의 선호를 파악하지 못하고 소비자왿� 밀착하지 않는 어떠한 기업도 살아남지 못한다는 것을 뜻한다 .이왿� 같은 환경변화로 말미암아 고객의 욕구를 반영한 서비스 제공은 철도산업의 필수 불가결한 요소가 되었다.


<중 략>


3. 서비스 프로세스 문제점 분석

1) 예약/ 발권
현재 예약/ 발권 시스템의 경우 대부분 자동화 서비스가 이루어지고 있는 실정이다
계속에서 자동발권기왿� 인터넷예약 스마트폰 예약이 많이 이루어져서 티켓 창구가 축소되고 있다. 이럴 경우 전산마비나 IT기술을 활용을 잘하지 못하는 사람들의 경우 티켓 구매가 굉장히 힘들 수 있다.

2) 승차 대기
조사 결과 승차 대기기간의 예약의 경우 별로 길지 않을 수 있지만 역 내에서 티켓을 구매할 경우 대기시간이 30분에서 40분의 꽤나 긴 시간을 대기 할 수 있다. 그에 비하여 대기 장소는 서울역이나 광역시를 제외한역에서는 서비스 공간이 적다고 할 수 있다.

3) 승차
안내판과 안내 방송의 경우 현재 LCD를 이용한 안내판이 많이 존재하고 있어서 승차 문제에서는 안전한 승차가 가능하지만 생각보다 승차 홈과 열차번호의 번호를 확인 하는 것이 어려움을 격을 수 있어서 조금만 착각을 한다면 다른 열차에 탑승 할 수 있다.

4) 열차 대기
열차 대기 서비스에서 가장 큰 문제점은 좌석의 불편함과 부정승차라고 할 수 있다. 좌석의 경우 굉장히 협소함으로 인해서 불편함을 느끼는 고객이 굉장이 많음을 알 수 있다. 게다가 입석까지 타게 되어 만차가 될 경우에는 특히 더 고객들의 불편함을 느낄 수 있을 것이다.