((강추자료)) CS리더스-기출 및 예상문제 핵심정리 서브노트 - 2교시 CS 전략론

【2교시】 CS전략론 핵심 요약정리

①서비스기법 = 청사진(무형의 프로세스를 시각화, 구성요소, 장점/특성), 서비스모니터링(통제수단이 아님, 미스터리 쇼퍼, call 모니터링), 종류, 6요소(대표/신뢰/객관/차별/타당/유용), 피드백, 기법(VOC, MOT), MOT사이클 차트(통나무 물통법칙, 차트분석, 곱셈, 뺄셈법칙, 서비스 접점 표준안 만들기-MOT 평가

②서비스차별화 = 틈새시장(틈새//니치), 시장선점전략, 현대 마케팅(컬비스/관계/통합/사회마케팅), 서비스마케팅 전략(디지털화/IT/고객중심/서비스 삼각형), SWOT분석, STP전략(세분화/표적마케팅=타깃고객 선정/포지셔닝), S시장세분화 변수 = 가격민감도, RFM, RFI, T표적마케팅 전략=무차별, 차별, 집중화, P포지셔닝=제품포지셔닝(차별경쟁우위 확보-고객니즈 충족), 품질포지셔닝, 서비스 용도 포지셔닝
마케팅믹스(4P+3P=7P), 서비스패러독스(원인-기술복잡화), 회복패러독스(사전 사후의 고객불만 관리, 수신자 부담 전화, 불만 처리과정+처리결과+인적 상호작용에서 공정, 적절하다는 고객의 평가), A/S 중요성(영향도)

<중 략>

제품 차별화
A)제품차원 : 필립 코틀러(Philip Kotler)의 5가지 차원
*핵심제품 : 고객이 실제로 구입하는 근본적인 이점이나 서비스
*기본제품 : 핵심이점을 유형제품으로 형상화 시킨 것, 제품의 기본적 형태
*기대제품 : 제품을 구입할 때 구매자들이 정상적으로 기대하고, 합의하는 속성과 조건
*확장제품 : 경쟁자가 제공하는 것과 구별되게 하는 추가적인 서비스왿� 이점을 포함
*잠재제품 : 미래에 경험할 수 있는 변환과 확장 일체를 의미
→ T. 레빗의 3가지 제품유형 : 핵심제품-실체제품-확장제품
핵심제품- 상품의 내용 → 무형의 욕구충족을 위한 행동자체 = 맥주 구입
실체제품- 핵심제품에 포장과 상표가 가미된 제품 → 유형제품 자체 = 하이트 맥주
확장제품- 실체제품에 AS, 배달이포함된제품 → 무형의서비스 = 안주나 공병(50원)
... ♡암기법 : 레빗은 핵실험 확산을 금지했다.