[case study]번역 Harrah’s Entertainment 해석_New_Reward_System

Loveman 대표는 보다 나은 고객서비스 제공을 위해 직원 인센티브 제도를 고안했고 Winn 팀장은 이 제도의 중심부에 서서 추진함.
인센티브 제도의 첫 번째 동기는 이 제도를 통해 직원들에게 경쟁사들뿐만 아니라 회사가 이룬 과거의 성과왿� 경쟁할 수 있는 경쟁심이 스며들도록 하는 것이고, 두 번째 동기는 이 제도를 통해 직원들이 회사의 중심에 있다는 것을 알려주고자 하는 것이었으나 초창기 시도가 계획대로 잘 진행되지 않았고 혜택이 모든 직원들에게 돌아가지 않을 뿐만 아니라 인센티브로 보상을 받기까지 너무 힘들고 오래 걸려 어느 시점에 오면 직원들이 “인센티브는 잊어버리자”라고 포기한다는 것을 알고 Loveman 대표가 Winn 팀장에게 보다 효과적인 방안을 모색하도록 함.

Harrah’s Operating Strategy (하라의 운영 전략)
Harrah사는 1997년에 경쟁사들은 물론 회사자체의 과거 방식과는 차별화되는 새로운 운영전략을 펼치기 시작함. 라스베이거스에 있는 대부분의 카지노들이 고객유치를 위해 새로운 상품을 개발하는데 집중할 때 Harrah사는 product-based company(상품에 근거한 회사)에서 marketing-based company(마케팅에 근거한 회사)로 탈바꿈함. Total Rewards program(총체적인 보상 프로그램)을 개발하여 고객들의 정보를 수집하고 고객의 선호도를 이해하여 맞춤식(tailor) 서비스를 제공함으로써 고객충성도(customer loyalty)를 향상시키는데 주력함.
Phil Satre 대표는 코카콜라의 Sergio Zyman으로부터 “만약 마케팅 회사로 만들고자 한다면 마케팅 직원들에게 운영적인 부분까지 책임을 지도록 힘을 실어주라”는 자문을 받고 1999년에 Loveman을 영입해 최고운영책임자(COO) 겸 최고마케팅책임자(CMO) 직을 맡김. 당시 Loveman은 Havard Business School에서 교수로 재직하면서 몇 년 동안 Harrah사 직원들에게 현장 실무교육을 시켜왔던 인물로서 Harrah사의 운영책임자로는 적합한 사람이었음.