고객괿�계관리시스템,CRM,CRM사례,CRM성공사례,MIS괿�점에서의CRM,클라우드CRM,MIS

1. 서론

(1) CRM이란?
CRM(Customer Relationship Management)이란 고객관계 관리를 뜻한다. 네이버 지식사전, http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=74459, 2012년 5월 23일 검색
기업들이 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션으로 고객과 관련된 내 · 외부 자료를 분석, 통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. 기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 한 번 고객을 평생고객으로 만들 수 있다는 점에 가치가 있다. 하지만 CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적인 마케팅 전략을 개발하는 경영 전반에 걸친 관리체계이기 때문에 이를 뒷받침할 정보기술이 필수적이다. 고객 통합 데이터베이스가 구축되어야 하고, 구축된 데이터베이스로 고객 특성을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계될 수 있어야만 진정한 CRM을 구현할 수 있다. 다음은 기업들이 CRM이란 어떤 것인지 정의한 말이다.

“CRM이란 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다”
Gartner Group

“CRM은 고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, 기업이 고객의 필요, 기대치 및 행동들을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 다이나믹하게 사업기회나 변화에 대처할 수 있게 하는 것이다”
Meta Group

(2) 우리가 왜 CRM을 주제로 삼았는가?
과거의 마케팅과 현재의 CRM을 이용하는 마케팅은 그 방식과 역할에 큰 차이가 있다. 표로 정리하면