(졸업논�� A+) 고객관계관리(CRM)의 개념과 특징, 구축효과왿� 성공요인 및 실패요인 분석

Ⅰ. CRM 개념
1. CRM 정의
CRM(Customer Relationship Management)의 정의는 CRM이라는 개념이 시작된 미국 내에서도 일치된 정의가 없이 CRM이 사용되는 상황이며 관점에 따라 그 의미가 분분한 것이 실상이다.
고객관계관리라는 용어에서 알 수 있듯이 고객과의 장기적인 1:1 관계를 강조 한다는 점에서는 모두 공통점을 갖는다. 가트너 그룹은 CRM을 “기존 고객유지, 수익성 증대, 신규 고객 획득을 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다.”라고 정의하고 있다. 따라서 고객창출보다 기존고객 유지가 비용 차원과 장기적으로 유리하다는 기본가정에서 CRM은 출발한다.
CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하요, 신규고객 획득 → 우수고객 유지 → 고객가치 증진 → 잠재고객 활성화 → 평생고객화왿� 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다.
결국 CRM은 정보기술을 기반으로 고객, 정보, 사내 프로세스, 전략, 조직 등 경영전반에 걸친 관리 체계라고 볼 수 있다.

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Ⅴ. CRM 실패 분석
CRM 실패요인은 다음과 같다.9)
첫째, 과도한 초기 투자비용이다. 주식회사 LG의 경우 CRM 구축비용이 600억 이상었다고 한다. LG 카드의 경우 1998년 업계 1위였으나, CRM 구축비용에 과도히 투자하고, 선별적 고객관리를 하지 않음으로 연체대금과 신용불량자가 속출하면서 시장에서 LG 채권이 무시당하였고 결국 CRM의 효과를 보지 못하는 결과를 가져왔다.10)
둘째, 부적합한 벤더 선정 기준과 고객 데이터, 통계를 무시하는 것이다. 고객, 제품, 상품, 거래 등 방대한 양의 고객정보 데이터를 무시하는 태도이다.
셋째, 정보시스템 조직(IS ; Information System)과 업무부서간 협업 부족이다. 교차기능 기획이 부족하여 일부 부서에서만 CRM을 적용하는 것이다.
넷째, 영업, 마케팅 프로세스의 변화 부족과 문제있는 프로세스를 운영하는 것이다. 문제있는 프로세스 자동화11)의 경우 부적절한 시스템을 지속적으로 운영하여 비효율을 강화하는 것이다.