롯데호텔 교육 프로그램

1. 서비스요원의 기본요건
관광호텔에 근무하는 서비스 요원은 항상 온화하고 예의바르며 자신의 역할, 위치를 정확히 인식하여 맡은 바 직무를 성실하게 수행하여 소속기업의 발전을 도모하고 더불어 개인적으로도 성장을 하기위해 다음의 기본요건을 갖추어야 한다.
(1) 청결 유지의 의무
관광호텔에서도 특히 식음료 부서는 무엇보다도 청결함을 생명으로 한다. 고객을 접대하기에 충분한 개인위생 점검, 용모단정, 근무부서의 정리정돈 및 청소, 사용하는 모든 집기류의 청결을 의무화 한다.
(2) 봉사정신과 환대성의 생활화
고객은 호텔을 이용하면서 제공받는 유형의 상품이외의 무형의 상품인 서비스에 대해서도 반대급부를 지출하고 있는 것이다. 영업부문에 근무하는 서비스 요원은 항상 자신이 그 호텔의 주인이라는 주인의식을 가지고 고객을 성심 성의껏 모셔서 단골고객을 만들고자 하는 신념으로 봉사왿� 환대를 아끼지 말아야 한다.

<중 략>

<롯데호텔의 문제점 4가지 및 해결방안>
1. 직무별 프로그램 부족 및 매뉴얼 체계화의 어려움
⇒ 기존의 롯데호텔 프로그램은 그 형태가 직급별 프로그램에 더욱 초점이 맞추어져 있다. 또 프로그램 구성 또한 실무적인 것 보다는 원론적인 부분이 상당수 포함되어있어서 교육을 받는 피교육자의 입장에서는 그 실효성, 효용성에 다분히 의심을 가질 소지가 많이 있다. 따라서 이를 해결하기 위해서는 각 업장의 전문 경력자들이 체계적인 매뉴얼을 제작하는데 참여하여, 피상적이며 단편적인 기존의 교육 프로그램을 좀 더 실속있고 실무에 바로 연계할 수 있는 프로그램으로 짜야한다.
2. 장기적이고 체계적인 교육부제
⇒ 단순한 교육프로그램의 부제의 문제가 아니라 현재 롯데 호텔에서 시행되고 있는 직무교육 프로그램은 호텔종사원들에게 실질적으로 직무를 수행하는데 있어서 필요한 교육이 아닌 상황에 따라 필요에 의해서 만들어진 일회성 성격이 다분하다. 따라서 좀더 교육의 효율성을 높이기 위해서는 종사원들의 직무를 수행함에 있어서 꼭 필요한 skill 이나, 근무환경에 대한 needs를 잘 파악해서 좀 더 체계적이며 장기적인 계획이 필요하다.
3. 핵심인재 양성정책
⇒ 핵심인재 양성정책은 종사원들간의 형평성에 대한 문제로 인해서 표면적으로는 잘 들어 내고 있지는 않지만, 실질적으로 기업을 이끌어 나감에 있어서 꼭 필요한 부분이라고 하겠다. 기존의 댿�기업들 (삼성, LG)등은 표면적으로는 들어내고 있지는 않지만, 내부적으로는 다 자신의 조직에 필요한 핵심인재 양성하는 프로그램을 만들어 시행하고 있으며, 롯데 호텔 또한 핵심인재에 대한 필요성에 대해서는 인식하고 있으나, 실질적으로 그 프로그램을 시행함에 있어서 드는 재정적인 비용이나, 시간이 만만치 않아서 아직 시행하고 있지 못하다고 한다. 핵심인재양성은 해당 종사원에 대한 강한 애사심을 기를 수 있는 것은 물론, 호텔에서 자주 발생하는 이직률 또한 낮출 수 있다는 장점이 있고, 중·장기적 안목에서는 꼭 필요한 정책이라고 하겠다.