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CGV 보고서

서비스경영
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최초등록일 2012.12.18 최종젿작일 2011.09
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    소개

    서비스경영

    목차

    1. 현행 서비스 전략 분석
    1.1 고객 서비스 운영의 관계 모델
    1.2 경험적 및 서비스 청사진
    1.3 현행 서비스 품질

    2. 인터뷰

    3. 새로운 서비스전략 아이디어 제안.

    본내용

    CGV는 1998년 국내 최초의 멀티플렉스 극장인 CGV강변 오픈을 시작으로 현재 전국 102개의 상영관을 가진 국내 1위 멀티플렉스 극장이다.
    Vision 영화 그 이상의 감동을 제공하는 Global No.1 Platform
    Mission 최초, 최고, 차별화된 공간에서 다양한 즐거움과 특별한 체험을 제공하여 최고의 고객가치를 창출한다.
    하지만 서비스 측면에서 동종 업계 2위인 롯데시네마를 비롯하여 다른 멀티플렉스 경쟁사왿 크게 차별화 되지 않는 것이 현실이다. 따라서 현행 서비스 전략을 분석하여 서비스 품질 및 고객 만족도를 도출하고 이를 바탕으로 신 서비스 전략을 구상하는 것이 필요하다.

    <중 략>


    클레임의 종류로는 첫째, 고객님들이 몰리는 시간대에 순번이 길어져 영화 시간을 놓치는 서비스속도클레임 두 번째. 미소지기님들의 응대서비스 미숙으로 인한 고객님의 기분이 상하시는 등의 응대관련클레임 셋째, 상영관관리왿, 드물지만 상영관 영사사고 인한 관리 클레임 등 상황에 따라 고객님의 만족이 덜하시다면 클레임이 발생할 수 있습니다. 그러한 상황에서는 우리 직원들은 우선 고객의 소리를 듣고 그 부분을 이해하여 고객님의 입장에서 생각하려하는 태도로 응대합니다.

    <중 략>

    연령대는 Junior(8-13)세 / Youth( 14-35) / Senior (35-이상)
    에게 응대하는 방식과 말투, 안내요령들을 차등하여 다가간다.
    이것은 고객대응 서비스 품질에서 공감성과 확신성을 제고시켜 줄 방안으로 작용할 것이다. 소비자를 배려하고 공감하고 예의있게 행동하고 그들의 Needs를 진정으로 충족시켜 줄만한 말투왿 행동은 기본이자 전부이다. 따라서 이러한 추상적인 감각을 고객대응 MANUAL 이라는 방법론으로 정착시켜 시행한다면 괄목할만한
    서비스개념의 질적 향상을 이루어 낼 것이다.

    참고자료

    · 없음
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