[서비스운영관리 중간족보] 경희대학껓 서비스운영관리 중간고사 오픈페이퍼 1장에 Ch1~Ch8까지 완벽정리, 소요시간 10시간, 깔끔한 파티션 및 문서편집으로 시험시 정답 찾기 매우 용이, 예시정리꼼꼼

챕터1 서비스의 이해
1.경험경제: 경험은 기억에 깊이 남게 하는 방식으로 고객을 개별적으로 참여시키고 연계시킴으로써 부가가치를 창출
2.경험의4영역: 오락(영화)/교육(언어)/탐미주의(여행)/일상으로부터 탈출(스쿠버다이빙) [열중, 몰입 / 수동, 적극]
3.경험의 설계5원칙: 경험주제만들기(포럼샵) 긍정적단서로서 받은 인상과 조화 이루기(오헤어공항) 부정적인계기를미리제거하기(씨네마크) 기억되살리는계기만들기(클럽메드) 오감자극하기(레인포레스트)
4.비즈니스서비스경험3차원: 가치공동창출/관계/서비스역량
5.경제에서 가교역할하는 서비스: 운송과 통신등 사회기반 역할을 제공하는 인프라 서비스는 최종 소비자를 포함한 경제 모든 부문들을 연계시키는 기본적 연결고리 역할
6.경제의 진화: 클락-피셔 가설: 국가 경제가 산업회 됨에 따라 고용의 이동도 필연적(채취-상품제조-국내서비스-교역과상거래-인간잠재능력의확대및세련)
7.경제발전단계:벨, 농경사회(산업회이전)-산업사회-후기산업
8.21세기직업: 카스토, 기회,자유,유연성,스스로통제,창출,책임
9.서비스부문성장원천: 정보기술, 혁신, 인구통계적변화(정보사슬, 혁신의푸시이론, 프랑스혁명

1.서비스화: 제품과 서비스를 정교하게 묶는 전략
2.서비스특성:서비스프로세스에고객참여(비분리)/생산과소비의동시성(비분리)/시간소멸적서비스능력(소멸성)/무형성/이질성
3.소멸성에 대안: 수요완화/서비스능력조정/대기하게함
4.비소유서비의분류: 제품대여(자동차,가구), 장소및공간대여(호텔,비행기), 노동력및전문기술(수술,수리), 물리적시설활용(놀이동산,캠프), 네트워크활용(이동전화,인터넷)
5.서비스패키지: 특정환경에서제공되는 재화왿� 정보를지닌 서비스의 묶음
6.서비스패키지특성: 지원설비(항공기), 보조용품(음식), 정보(여유좌석), 명시적서비스(바로알수있는효과), 묵시적서비스(희마하게느끼는효과,학위의위상)
7.서.패평가기준: 지원설비(입지,실내장식,지원설비,건축적합성,시설배치) 보조용품(일관성,양,선택) 정보(정확성,적시성,유용성) 명시적서비스(서비스인력교육,포괄성,일관성,이용가능성) 묵시적서비스(서비스의태도,분위기,대기,지위상태,좋은느낌,안전감,편리성,사생활)