고객유��

우수한 회복은 분노하고 실망한 고객들을 애호고객으로 전환시킬 수 있기 때문에, 기업은 실패를 문제로서가 아닌 불만족한 고객을 만족시키기 위한 기회로 보아야 할 것이다. 즉 실패는 불가피할지라도 불만족한 고객을 만족고객으로 전환하는 것은 가능하며, 기업들은 사전에 모든 문제를 제거할 수 없을지라도 그 문제로부터 회복의 중요성을 지각할 수 있기 때문이다.
충성도가 높은 고객의 반복구매, 마케팅비용의 감소, 낮은 가격민감성, 그리고 그들과의 협력적 활동 등이 있다. 마케팅비용이 감소하는 것은 한 명의 고객을 창조하거나 충성스런 고객들의 구전효과를 통한 새로운 고객을 창출할 때 드는 비용보다는 고객을 유지하는 비용이 더 적게 든다는 것이다. 충성스런 고객은 가격 때문에 서비스를 전환하는 경향이 덜하며, 그들은 비충성스런 고객들보다 대량구매를 하는 경향이 있다. 호텔고객과의 협력적 활동에는 오피니언 리더(opinion leader)로서의 강한 구전효과, 추천소개, 신용제공, 홍보효과, 자문역으로서의 서비스역할 등을 들 수 있다. 이러한 충성고객의 속성들을 종합해 보면 이들 비롯하여 적은 수의 충성고객의 증가가 궁극적으로 회사에는 큰 이익을 가져다 준다는 것을 알 수 있다. 연구에 의하면 고객확보가 5% 증가하면 기업의 이윤은 25% 내지 125%가 증가한다는 것을 여러 서비스기업들에서 보여 주고 있다. 이러한 연구결과로 이들은 고객들과의 관계구축이야말로 모든 서비스기업의 전략적 중심이라고 주장하게 되었다.

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(4) 인터콘티넨탈 객실고객관리
인터콘티넨탈 호텔은 효과적인 고객관리를 위해 과거 부서별 고객관리에서 이제는 회원들을 통합관리하기 시작했다.
마케팅팀은 “통합관리후 운영 및 발송 등을 포함한 고객불만 및 여러 가지 고객관련문제 등을 처리해 호텔경영측면에서 업무의 효율로 시너지효과를 얻고 있다”고 밝혔다. 인터콘티넨탈의 경우 객실이용고객 85%가 외국인인 체인 호텔이기 때문에 객실을 이용하는 고객은 본사에서 피델리오를 통해 고객 History를 갖고 관리?운영하고 있다.