CRM

고객의 중요성
“신규고객을 획득하는 데에 소요되는 비용은 기존고객을 유지하는 비용의 5배가 든다”
“평균적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 기존고객을 통해 이루어진다”
“일주일에 50달러를 소비하는 고객을 매일 한 사람씩 1년 동안 잃는다면 다음 해에는 100만 달러 어치의 판매손실을 입게 된다”
“상위 20%에 해당되는 고객들이 전체 매출의 80%를 차지한다(파레토 법칙)”

시장의 변화
1)제품 차별화의 희석: 생산기술이 발달하고 기업의 생산 관련 지식에 대한 공유가 점차 용이해지면서 경쟁자 혹은 신규 진입자들도 쉽게 특정 제품을 모방 혹은 더욱 우수한 품질로 개발할 수 있게 되었다. 즉, 신경
제 체제 하에서는 더 이상 제품 품질만으로 기업의 경쟁력을 말할 수 없게 되었다.

2)고객 확보 경쟁의 증가: 전통적인 시장의 지역적인 제한이 무너짐으로써 고객은 이제 물리적으로 속한 시장뿐만 아니라 세계 어느 시장으로의 접근도 용이하게 되었다.

3)시장의 세분화:공급이 수요를 초과하는 시장에서의 고객은 차별화된 니즈를 갖게 되는데 , 이러한 고객들의 개별 니즈를 충족하기 위해서 시장은 더욱 세분화될 수밖에 없었다.

4)대중마케팅의 비효율성 증대: 기존방식의 대중마케팅을 통해 전략은 신규고객을 창출하기 위해 점점더 많은 비용을 소모하게 만들었다. 기업은 이제 신규 고객 확보를 위한 비용이 기존 고객의 유지를 위해 드는 비용의 최소 세 배 이상이 소요된다는 것을 알게 되었다.

5)고객의 협상력 증가:공급이 수요를 증가하게 되면서 고객의 선택권과 협상력이 증가하고, 고객의 경쟁사로 전환하는 비용이 낮아지게 되면서 이른바 소비자의 시대가 열리게 되었다.

고객의 변화
시장의 변화왿� 더불어 사회, 경제, 문화의 진화를 거치면서 기업들이 주목해야 할 몇가지 중대 한 고객 관점의 변화가 발생하였다. 기업은 다음과 같이 중대한 고객의 변화를 감지하고 이를 그들의 경영 전략에 반영해야 할 필요성을 느끼게 되었다.