신세계의 고객괿�계관리(CRM), MBNA의 고객괿�계관리(CRM), 롯데백화점의 고객괿�계관리(CRM), 올림푸스의 고객괿�계관리(CRM), 스칸디나비아항공사의 고객괿�계관리(CRM)

CRM을 실시해야하는 이유에는 첫째, 기존 마케팅방식은 마케팅팀을 위한 마케팅부서만의 마케팅이 실시되어 왔다. 특히 기존의 마케팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정의하지 못한 채, 변화하는 시장 환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 CRM인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 모든 정보의 방향과 프로세스왿� 사내마인드를 고객관계에 역량을 쏟아 넣는 것이다.

둘째, 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다. 고객들은 모든 광고왿� 정보의 홍수속에 살고 있으며, 이들 고객들은 어느 누구보다도 많은 정보를 갖고 있다.

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1. 전략 1 : 고객과의 약속 이행

- 약속 발생부터 이행까지의 모든 과정을 고객중심으로 시스템화
- 고객들에 대한 기초정보를 입력 분석한 뒤 다양한 형태로 고객의 니즈(needs)를 파악하고 업무 과정이나 구조를 이에 맞게 개선

2. 전략 2 : 커뮤니티(community) 마케팅

- 단순히 매출중심의 고객관리에서 벗어나 회사왿� 진정한 동반자 관계를 정립
- 롯데카드 회원을 대상으로 20대 고객들에게`쿨풀러스`라는 동호회를, 또한 14세 이하의 자녀를 두고 있는 부모를 대상으로 `키즈(kids)클럽`을 운영해 맞춤서비스를 제공

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그러한 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스를 개발하는데에 4천만 달러를 들여 150가지의 아이디어를 실시하였으며, 한 가지를 100% 잘하는 것보다는 100가지를 타경쟁사보다 1% 더 잘하는 것을 목표로 하였다. 또한 SAS는 고객지향적 조직으로 거듭나기 위해 10,000명의 일선 실무자들을 이틀 동안의 서비스 세미나에 참석시키고, 25,000명의 경영자들을 3주 동안의 서비스 훈련과정을 마치도록 지시하는 등 고객만족을 지향한 전사적 노력을 한 결과, 다른 항공사들이 불황 가운데 성장이 정지되거나 가격인하를 감행해야 했을 때에도 SAS는 유럽내 운행에서 8%, 대륙간 운행에서 16%의 이익을 증가시킬 수 있었다