고객만��(CS)의 개념, 고객만��(CS)의 요인, 고객만��(CS)의 혁신, 고객만��(CS)의 조사, 고객만��(CS)의 소비자반응, 고객만��(CS) 총체적 고객만��(TCS), 전략

구매 후 고객만��/불만족에 대한 학자들의 일반적인 견해는, “소비 후 지각된 제품의 실제성과(actual performance)왿� 사전의 기대(또는 성과의 규범 등)사이에서 소비자가 내리는 지각된 불일치(perceived discrepancy)에 대한 반응”이다. 대부분의 연구자들은 만족이 평가(evaluation)를 포함하는 개념이며, 평가는 비교과정의 산물이라는 데 의견을 모으고 있다.
고객만��이 현대 마케팅 실무에서 핵심적인 개념으로 부각되고 있을 뿐만 아니라 대부분의 기업들도 고객만��의 이념을 실현하기 위해 노력을 경주하고 있다. 고객만��의 이러한 중요성을 인식하여 마케팅 분야에서는 많은 연구들이 이루어져 왔다. 즉, 소비자의 행동을 ‘문제인식-정보탐색-대안평가-구매-평가(결과)’까지의 과정으로 보던 EKB모델을 구매 후 행동 즉, 만족/불만족 및 불만으로 인한 불평행동에 이르까지의 과정으로 확장하여 구매 후 소비자 행동에 초점을 맞추고 있는 것이다.
불만족한 고객은 부정적인 구전(Word-of-Mouth)활동을 통해 잠재수요왿� 기존고객까지도 감소시킬 수 있다. 그러나 ‘만족한 고객은 최상의 세일즈맨이다’(이유재)라는 말처럼 긍정적·호의적인 구전 등을 통해 간접적으로 해당제품이나 서비스의 수요를 창출하여 판매왿� 이익을 증가시키는 역할을 한다. 따라서 고객만��의 추구는 불만족한 고객관리왿� 더불어 만족한 고객관리를 실현하는 과정이라 할 수 있다. 이러한 ‘고객 위주의 사고 또는 마케팅 컨셉트는 소비자에게 만족을 제공하여 그 대가로 장기적인 이익을 얻는 것을 강조하고 있다.
그렇다면 고객만��의 메카니즘은 어떤 것일까? 고객만��은 어떤 과정을 거쳐 형성되는 것이며 그 과정을 매개하거나 조정하는 변수들은 무엇일까? 이에 대하여 많은 연구들이 이루어져 왔다. 만족이라는 개념은 어떤 표준과의 비교를 통한 평가과정을 거친다. 이때 정해진 비교수준을 넘어서는 제품/서비스의 경우에는 만족이 발생하고 그 비교수준에 이르지 못하는 경우에는 불만족이 발생한다는 전제하에 비교기준과 그것의 지각된 차이는 고객만��에 가산적(additive) 영향을 미친다고 알려져 있다.