국민읿�행의 서비스 마케팅

제 1장. 서론

은행은 고객으로부터 예금을 받는 서비스왿� 예금으로 조성된 자금을 대출하는 서비스를 제공해 왔다. 그러나 산업구조가 복잡해지고 세분화되면서 개인 및 기업이 은행에 요구하는 서비스 역시 고급화, 다양화되고, 은행이 판매하는 읿�행서비스상품들도 더욱 전문성을 띄게 되었다. 더욱이 경제주체 간 양극화 현상이 심화되는 등 사회적인 문제가 대두되면서 은행의 역할은 더욱 주목받기 시작했고, 요즈음 은행의 사회적 책임과 역할까지 논의되면서 은행산업에 대한 관심과 중요성이 크게 증가하고 있다.
이제까지 은행은 진입장벽이 높고 제한적이라는 영업여건 때문에 다른 산업에 비해 마케팅활동에 다소 소홀했음에도 불고하고 살아남을 수 있었다. 그러나 1997년 외환위기 발행 이후 은행의 대대적인 구조조정과 은행간 합종연횡을 가져왔으며 은행간 경쟁은 물론 비은행 금융회사들과의 경쟁이 점차 심화되어가고 있다.
이러한 시대적 변화는 은행산업에도 마케팅 활동에 대한 많은 관심을 불러일으키는 계기로 작용하였다. 또한 정보통신 기술의 발달에 힘입어 읿�행서비스가 대면채널에서 스마트폰 기반 등 비대면 전자채널로 다양화 되어감에 따라 은행의 마케팅 전략에 대한 새로운 변화가 요구되고 있다.
이에 은행이 건전한 경제발전에 기여하고, 특히 금융시장의 변화에 부응하여 미래 은행산업에 요구되는 새로운 역할을 수행하기 위해 은행에 특화된 읿�행서비스 마케팅이 필요한 시점이라 하겠다.
변화되는 환경에서 최근 몇 년간 국민읿�행의 행보는 매우 공격적이라고 할 수 있다. 특히 그 동안 수익성이 그리 높지 않다고 여겨지는 젊은 세대들을 집중적으로 공략해온 국민읿�행의 경영활동은 분명 눈 여겨 볼만한 차별화된 서비스라고 할 수 있을 것이다. 소외되어온 계층에게 역발상으로 차별화된 서비스상품을 제공함으로써 브랜드에 대한 선호도를 높이고 타 은행들과의 경쟁에서 시장을 선도해 가는 모습은 매우 귀감이 될 만하다.
아직까지 KB국민읿�행의 공격적인 최근의 경영활동에 대한 그들의 성과를 논하기에는 시기상조인 것이 사실이다. 하지만 적어도 서비스 고객만족, 브랜드 애호도, 서비스품질 측면에서 분명 어떤 변화를 이끌고 있는 점은 분명하다. KB국민읿�행은 지금까지 읿�행서비스부문에서 좋은 이미지를 유지해왔다. 특히 한국생산성본부에서 발표하는 국가브랜드 경쟁력지수 은행부분 7년 연속 1위 브랜드, 국가고객만족도 은행부문 5년 연속 1위, 그리고 한국능률협회에서 발표한 고객이 가장 추천하는 기업 은행부문 4년 연속 1위에 선정된 것은 우연이 아니다. 따라서 적어도 KB국민읿�행은 이 사례에서 소개하는 더욱 더 정교화된 서비스마케팅 활동을 통해서 지금까지 이어온 좋은 이미지를 계속해서 지속할 수 있을 것이라 생각하여 선정하게 되었다.