[국제마케팅] CRM 고객괿�계관리(Customer Relationship Management)

- CRM(Customer Relationship Management, 고객괿�계관리)은 고객의 행동양식에 대한 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하며, 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다. CRM의 구현은 고객관련 활동들과 연계된 조직, 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의 고객 가치 중심으로의 재편을 의미한다. 그리고 CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 ‘신규고객 획득→우수고객 유지→고객가치 증진→잠재고객 활성화→평생 고객화’ 왿� 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다. 기업은 CRM을 기반으로 다양한 이익을 얻을 수 있는데 우선 우수고객의 유지비율을 향상시킬 수 있으며, 고객 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있다. 또한 잠재고객을 활성화시켜 수익증대 효과는 물론 과학적으로 분석하여 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 비용절감 효과를 기대할 수 있다. 즉, CRM은 고객의 데이터를 바탕으로 고객 행동을 이해하고 분석함으로써, 고객과 커뮤니케이션하고 고객을 지속적으로 유지하는 것을 목적으로 하는 통합 시스템이다.

① 가트너
- 신규 고객획득, 기존 고객유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객을 이해하고 , 영향을 주기 위한 광범위한 접근

② Carlson 마케팅그룹
- 기업이 모든 구성원과 고객에게 조직에 대한 긍정적인 선호도를 형성하여, 우수 고객 유지율과 경영성과를 극대화하기 위한 전략

③ OVUN
- 기업이 우수고객을 지속적으로 유지하는 동시에 신규고객을 확보하고 고객관련 제반 비용을 최소화하여 가지를 극대화하기 위한 경영

④ 한국 소프트웨어 산업협회
- 기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정