[서비스 경영] 서비스 평가[사례분석]

서비스 평가 방법 - Observation & Internet Records, survey

1.value for money
은행서비스의 비용대비 효 익은 고객들이 부담하는 은행 대출 및 거래수수료왿� 예탁금 수수료를 타 은행과 비교해 보았다.

2. Consistency & accuracy
은행인 만큼 업무처리의 정확성에는 심혈을 기울이고 있었다. Observation 결과 고액 현금 환전 시시 기계로 한번 종업원이 한번 계수해서. 묶어 담당자 도장을 찍어주었다. 계수기의 표시등도 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 설치되어 있었다. 전국적인 체인망을 이용해서 서비스의 지속성을 유지하고 있었다

3. Reliability
문헌조사 결과 국민은행은 현재 우량은행으로 평가 받고 있다
한국신용정보( www.nice.co.kr)는 현재 회사채 평가 등급에서는 최고인 AAA를 주고 있었다. 당기 순이익이 시중 은행 중 최대규모를 기록하는 등 수익성이 우수하고 BIS자기자본비율도 11.18%로 적정수준을 유지하고 있었다

4. Staffing
주말이나 월말 은행을 찾는 고객수가 많아지는 것에 비해 인원배치는 고정적이라는 점에서 직원배치는 적정하지 않았다, 때문에 신속한 일 처리를 하고 있지만 사람이 많아 질 때에는 눈맞춤 인사를 생략하는 등. 대체적으로 번잡한 느낌을 받았다.

5. Enjoyment
은행에서 고객들의 가장 큰 불만사항 중에 하나가 기다리는 시간이라고 생각된다.
때문에 기다리는 시간을 지루하지 않게 하기 위한 enjoyment는 비중이 크다고 생각 됨에도 불구하고. 별다른 시설이 없었다. 몇 달 지난 여성잡지 등이 고작 이였다

6. Health & Safety
보안 면에서는 CCTV가 눈에 띄는 곳에 비교적 많이 달려있었으나, 경비원이 다른 은행에 비해 나이가 많고 경직된 모습 이였다. 고액현금 인출 시 보호 동반수송이라는 글귀는 눈에 띄었지만, 홍보부족으로 거의 이용되지 않고 있었다.


7. Hygiene
행원의 유니폼은 깔끔했으며, 명찰 또한 보기 쉽게 달려있었다. 은행 내부는 청결했지만 은행 앞 계단이라던가. 입구 부분은 청소가 되어있지 않았고, 화장실 또한 휴지가 없는 등 개선되어야 할 점이 많았다

8. Accessibility
국민은행은 전국 592개 지점을 갖고 있으며, 4200여 개의 ATM 시설을 갖추고 있어 한빛은행(우리은행) 다음으로 전국 분포 망을 갖고 있어 높은 접근성을 보였지만 주차시설이라던가 장애인 시설은 따로 배려가 안 되어 있었다

9. Individual Needs
새로운 신탁, 예탁 상품 등 의 팜플렛은 여러 군대 있었지만 이자율, 세제혜택 등의 내용이 어렵게 설명되어 있어 종업원의 도움 없이는 알기 힘들었다. 특별히 물어 보지 않는 한 아무런 정보 제공도 이루어 지지 않고 있었다.