BRONZE
BRONZE ๋“ฑ๊ธ‰์˜ ํŒ๋งค์ž ์ž๋ฃŒ

[๊ณ ๊ฐ๊ดฟ’๊ณ„๊ด€๋ฆฌ(CRM)] Essay CGV

"[๊ณ ๊ฐ๊ดฟ’๊ณ„๊ด€๋ฆฌ(CRM)] Essay CGV"์— ๋Œ€ํ•œ ๋‚ด์šฉ์ž…๋‹ˆ๋‹ค.
11 ํŽ˜์ด์งฟ’
ํ•œ์้œ์˜คํ”ผ์Šค
์ตœ์ดˆ๋“ฑ๋ก์ผ 2014.06.06 ์ตœ์ข…์ ฟ’์ž‘์ผ 2013.10
11P ๋ฏธ๋้ฉ๋ณด๊ธฐ
[๊ณ ๊ฐ๊ดฟ’๊ณ„๊ด€๋ฆฌ(CRM)] Essay  CGV
  • ๋ฏธ๋้ฉ๋ณด๊ธฐ

    ๋ชฉ์ฐจ

    1. CRM์˜ ์ •์˜

    2. CRM์˜ ๋ชฉ์ ๊ณผ ์ค‘์š”์„ฑ
    2-1. CRM์˜ ๋ชฉ์ ๊ณผ ํŠน์„ฑ
    2-2. CRM์˜ ํ•„์š”์„ฑ๊ณผ ์ค‘์š”์„ฑ
    ใ„ฑ) CRM์˜ ํ•„์š”์„ฑ
    ใ„ด) CRM์˜ ์ค‘์š”์„ฑ

    3. CRM ๊ตฌ์ถ• ์ „๋žต ์ œ์‹œ - CJ CGV

    ๋ณธ๋ๅฉ๋‚ด์šฉ

    Part 1. CRM์˜ ์ •์˜

    CRM
    [ customer relationship management ]

    ๊ณ ๊ฐ ๊ด€๊ณ„ ๊ด€๋ฆฌ. ๊ธฐ์—…์ด ๊ณ ๊ฐ ๊ด€๊ณ„๋ฅผ ๊ด€๋ฆฌํ•ด ๋‚˜๊ฐ€๊ธฐ ์œ„ํ•ด ํ•„์š”ํ•œ ๋ฐฉ๋ฒ•๋ก ์ด๋‚˜ ์†Œํ”„ํŠธ์›จ์–ด ๋“ฑ์„ ๊ฐ€๋ฆฌํ‚ค๋Š” ์šฉ์–ด์ด๋‹ค. ํ˜„์žฌ์˜ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ์ž ์žฌ ๊ณ ๊ฐ์— ๋Œ€ํ•œ ์ •๋ณด ์ž๋ฃŒ๋ฅผ ์ •๋ฆฌ, ๋ถ„์„ํ•ด ๋งˆ์ผ€ํŒ… ์ •๋ณด๋กœ ๋ณ€ํ™˜ํ•จ์œผ๋กœ์จ ๊ณ ๊ฐ์˜ ๊ตฌ๋งค ๊ด€๋ จ ํ–‰๋™์„ ์ง€์ˆ˜ํ™”ํ•˜๊ณ , ์ด๋ฅผ ๋ฐ”ํƒ•์œผ๋กœ ๋งˆ์ผ€ํŒ… ํ”„๋กœ๊ทธ๋žจ์„ ๊ฐœ๋ฐœ, ์‹คํ˜„, ์ˆ˜์ •ํ•˜๋Š” ๊ณ ๊ฐ ์ค‘์‹ฌ์˜ ๊ฒฝ์˜ ๊ธฐ๋ฒ•์„ ์˜๋ฏธํ•œ๋‹ค. ๋‹ค์‹œ ๋งํ•ด ๊ธฐ์—…๋“ค์ด ๊ณ ๊ฐ๋“ค์˜ ์„ฑํ–ฅ๊ณผ ์š•๊ตฌ๋ฅผ ๋ฏธ๋ฆฌ ํŒŒ์•…ํ•ด ์ด๋ฅผ ์ถฉ์กฑ์‹œ์ผœ ์ฃผ๊ณ  ๊ธฐ์—…๋“ค์ด ๋ชฉํ‘œ๋กœ ํ•˜๋Š” ์ˆ˜์ต์ด๋‚˜ ๊ด‘๊ณ ํšจ๊ณผ ๋“ฑ ์›ํ•˜๋Š” ๋ฐ”๋ฅผ ์–ป์–ด๋‚ด๋Š” ๊ธฐ๋ฒ•์„ ๋งํ•œ๋‹ค. CRM์€ ๋‹จ์ˆœํžˆ ์ œํ’ˆ์„ ํŒ”๊ธฐ๋ณด๋‹ค๋Š” โ€˜๊ณ ๊ฐ๊ณผ ์–ด๋–ค ๊ด€๊ณ„๋ฅผ ํ˜•์„ฑํ•ด๋‚˜๊ฐˆ ๊ฒƒ์ธ๊ฐ€โ€™, โ€˜๊ณ ๊ฐ๋“ค์ด ์–ด๋–ค ๊ฒƒ์„ ์›ํ•˜๋Š”๊ฐ€โ€™ ๋“ฑ์— ์ฃผ์•ˆ์ ์„ ๋‘”๋‹ค. ์ด๋Ÿฐ ๊ณ ๊ฐ ์„ฑํ–ฅ์ด๋‚˜ ์ทจํ–ฅ์„ ๋จผ์ € ํŒŒ์•…ํ•œ ๋’ค ์ด๋ฅผ ํ† ๋Œ€๋กœ ๊ณ ๊ฐ์ด ์›ํ•˜๋Š” ์ œํ’ˆ์„ ๋งŒ๋“ค๊ณ  ๋งˆ์ผ€ํŒ… ์ „๋žต์„ ๊ฐœ๋ฐœํ•œ๋‹ค. ์‹ ๊ทœ๊ณ ๊ฐ ์ฐฝ์ถœ๋ณด๋‹ค๋Š” ๊ธฐ์กด๊ณ ๊ฐ์˜ ๊ด€๋ฆฌ์— ์ดˆ์ ์„ ๋งž์ถ”๊ณ  ์žˆ๋‹ค๋Š” ๊ฒƒ๋„ CRM์˜ ํŠน์ง•์ด๋‹ค. ๊ธฐ์กด๊ณ ๊ฐ์„ ์ž˜ ๊ด€๋ฆฌํ•ด ๊ณ ๊ฐ๋“ค์˜ ์š•๊ตฌ๋ฅผ ์ˆ˜์šฉํ•˜๊ณ  ์ด๋“ค๋กœ๋ถ€ํ„ฐ ๊ธฐ์—…์ด ์›ํ•˜๋Š” ์ˆ˜์ต ๋“ฑ์„ ์–ป๋Š” ๊ฒƒ์ด๋‹ค. ๋˜ํ•œ ์˜คํ”„๋ผ์ธ ์ƒ์˜ CRM์„ ๋„˜์–ด ์˜จ๋ผ์ธ ์ƒ์—์„œ์˜ ๊ณ ๊ฐํ–‰๋™๊ณผ ๊ณ ๊ฐ์„ฑํ–ฅ ๋“ฑ์„ ๋ถ„์„ํ•ด ๊ณ ๊ฐ๋งŒ์กฑ์„ ๊ทน๋Œ€ํ™”ํ•˜๋Š” eCRM(electronic CRM)์ด ์ƒˆ๋กœ์ด ๊ฐ๊ด‘๋ฐ›๊ธฐ ์‹œ์ž‘ํ–ˆ๋‹ค. ํ†ต์ƒ CRM์€ ๊ณ ๊ฐ๋“ค์˜ ํ–‰๋™ํŒจํ„ด, ์†Œ๋น„ํŒจํ„ด ๋“ฑ์„ ํ†ตํ•ด ๊ณ ๊ฐ๋“ค์ด ์›ํ•˜๋Š” ๊ฒƒ์„ ์•Œ์•„๋‚ด์•ผ ํ•˜๋Š” ๊ฒฝ์šฐ๊ฐ€ ๋งŽ์•„ ๊ณ ๋„์˜ ์ •๋ณด๋ถ„์„๊ธฐ์ˆ ์„ ํ•„์š”๋กœ ํ•œ๋‹ค.

    <์ค‘ ๋žต>

    ์ด๋“ค ์ค‘ ๋ฉค๋ฒ„์‹ญ ์นด๋“œ๋ฅผ ์†Œ์ง€ํ•œ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ์ด๋“ค์ด ๊ตฌ๋งคํ•œ ํ‹ฐ์ผ“์ˆ˜์™ฟ’ ๊ธˆ์•ก, ๋ฐฉ๋ฌธ ํšŸ์ˆ˜ ๋“ฑ๋„ ์•Œ์•„๋‚ผ ์ˆ˜ ์žˆ๋‹ค. ๊ณ ๊ฐ๋“ค์˜ ์—ฐ๋ น๋Œ€ ๋ถ„์„๋ถ€ํ„ฐ ์„ฑ๋ณ„, ์ฆ๊ฒจ ์ฐพ๋Š” ์‹œ๊ฐ„ ๋“ฑ ๋งˆ์ผ€ํŒ…์„ ์œ„ํ•œ ๊ธฐ๋ณธ ๋ถ„์„์ด ๊ฐ€๋Šฅํ•˜๋‹ค.
    ๊ณ ๊ฐ ์ž…์žฅ์—์„œ๋„ ์ž์‹ ์ด ์ฆ๊ฒจ์ฐพ๋Š” ๊ทน์žฅ์—์„œ ๋ณด๋‚ด์˜ค๋Š” ์ •๋ณด๋Š” โ€˜์ŠคํŒธโ€™์œผ๋กœ ๋ฒ„๋ฆฌ๋Š” ๊ฒฝ์šฐ ๋ณด๋‹ค ํ™œ์šฉํ•˜๋Š” ๊ฒฝ์šฐ๊ฐ€ ๋งŽ์„ ๊ฒƒ์ด๋‹ค. SMS์™ฟ’ ๋ฉ”์ผ ๋งˆ์ผ€ํŒ…์ด ๊ฐ€๋Šฅํ•œ ์ด์œ ๋‹ค. ์ด๋Ÿฐ ์ˆ˜๋‹จ์—์„œ ์ตœ๊ทผ์—๋Š” ํ‹ฐ์ผ“ ์ž์ฒด์— ๋Œ€ํ•œ ํ™œ์šฉ๋„ ํ™œ์„ฑํ™” ํ•  ์ˆ˜ ์žˆ๋‹ค.
    ๊ณ ๊ฐ์ด ํ‹ฐ์ผ“์„ ์˜ˆ๋งคํ•œ ํ›„ ๊ทน์žฅ์— ๋„์ฐฉํ•ด ๋ฐœ๊ถŒํ•˜๋ฉด โ€œํ™๊ธธ๋™๋‹˜ CGV์— ์˜ค์…”์„œ ๊ฐ์‚ฌํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค.โ€๋ผ๋Š” ๋ฌธ์žฅ์ด ์ž๋™์œผ๋กœ ์ธ์‡„๋˜๊ฑฐ๋‚˜ ์Œ์„ฑ์•Œ๋ฆผ์„ ํ†ตํ•ด ๊ฐ์„ฑ์ ์ธ ์„œ๋น„์Šค๋ฅผ ์ œ๊ณตํ•  ์ˆ˜ ์žˆ๊ฒŒ๋œ๋‹ค. ์ˆ˜๋งŽ์€ ๊ณ ๊ฐ๋“ค์—๊ฒŒ ๋™์ผํ•œ ํ”„๋กœ์„ธ์Šค๋ฅผ ํ†ตํ•ด ์†์‰ฝ๊ฒŒ ์ฒ˜๋ฆฌํ•  ์ˆ˜ ์žˆ๋Š” ํšจ์œจ์„ฑ์„ ์–ป๋Š” ๊ฒƒ์ด๋‹ค.

    ์ฐธ๊ณ ์ž๋ฃŒ

    ยท ๋งค์ผ๊ฒฝ์ œ, ๋งค๊ฒฝ๋‹ท์ปด CRM์˜ ์ด๋ก ๊ณผ ์‚ฌ๋ก€, ํ•œ๊ตญNCR CRM ์ปจ์„คํŒ… ๊ทธ๋ฃน, ํ•œ๊ตญ๋Šฅ๋ฅ ํ˜‘ํšŒ.
    ยท ํ•œ๊ตญ๊ธฐ์—…์˜ CRM ์„ฑ๊ณต์ „๋žต, ์‚ผ์„ฑ๊ฒฝ์ œ์—ฐ๊ตฌ์†Œ, 2008.03.26.
    ยท ๊ฒ‰๋„๋Š” ๊ณ ๊ฐ๋งŒ์กฑ๊ฒฝ์˜์„ ์œ„ํ•œ CRM, ์ตœ์ •ํ™˜ ์™ธ, ๋‹ค์‚ฐ์ถœํŒ์‚ฌ.
    ยท CRM์˜ ์—”์ง„์„ ํž˜์ฐจ๊ฒŒ ๋Œ๋ ค๋ผ!, ์ตœ์˜๋ฌด, ๊ฐˆ์ฑ„.
    ยท CRM 2.0, ์ „์šฉ์ค€ยทํ™ฉ์ˆœ๊ท€, ํƒ€์ž„์Šคํ€˜์–ด.
  • ์ž๋ฃŒํ›„๊ธฐ

    Ai ๋ฆฌ๋ทฐ
    ์งฟ’์‹ํŒ๋งค์ž๊ฐ€ ๋“ฑ๋กํ•œ ์ž๋ฃŒ๋Š” ๊ณผ์ œ์— ์ ์šฉํ•  ์ˆ˜ ์žˆ๋Š” ์œ ์šฉํ•œ ๋‚ด์šฉ์ด ๋งŽ์•„, ํฐ ๋„์›€์ด ๋˜์—ˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ์•ž์œผ๋กœ๋„ ๋งŽ์€ ๋„์›€์„ ๋ฐ›์„ ์ˆ˜ ์žˆ๊ธฐ๋ฅผ ๊ธฐ๋Œ€ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค!
    • ์ž์ฃผ๋ฌป๋Š”์งˆ๋ๅฉ์˜ ๋‹ต๋ณ€์„ ํ™•์ธํ•ด ์ฃผ์„ธ์š”

      ํ•ดํ”ผ์บ ํผ์Šค FAQ ๋”๋ต–๊ธฐ

      ๊ผญ ์•Œ์•„์ฃผ์„ธ์š”

      • ์ž๋ฃŒ์˜ ์ •๋ณด ๋ฐ ๋‚ด์šฉ์˜ ์ง„์‹ค์„ฑ์— ๋Œ€ํ•˜์—ฌ ํ•ดํ”ผ์บ ํผ์Šค๋Š” ๋ณด์ฆํ•˜์ง€ ์•Š์œผ๋ฉฐ, ํ•ด๋‹น ์ •๋ณด ๋ฐ ๊ฒŒ์‹œ๋ฌผ ์ €์ž‘๊ถŒ๊ณผ ๊ธฐํƒ€ ๋ฒ•์  ์ฑ…์ž„์€ ์ž๋ฃŒ ๋“ฑ๋ก์ž์—๊ฒŒ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.
        ์ž๋ฃŒ ๋ฐ ๊ฒŒ์‹œ๋ฌผ ๋‚ด์šฉ์˜ ๋ถˆ๋ฒ•์  ์ด์šฉ, ๋ฌด๋‹จ ์ „์žฌโˆ™๋ฐฐํฌ๋Š” ๊ธˆ์ง€๋˜์–ด ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.
        ์ €์ž‘๊ถŒ์นจํ•ด, ๋ช…์˜ˆํ›ผ์† ๋“ฑ ๋ถ„์Ÿ ์š”์†Œ ๋ฐœ๊ฒฌ ์‹œ ๊ณ ๊ฐ๋น„๋ฐ”์นด์ง€๋…ธ Viva์˜ ์ €์ž‘๊ถŒ์นจํ•ด ์‹ ๊ณ ๋น„๋ฐ”์นด์ง€๋…ธ Viva๋ฅผ ์ด์šฉํ•ด ์ฃผ์‹œ๊ธฐ ๋ฐ”๋ž๋‹ˆ๋‹ค.
      • ํ•ดํ”ผ์บ ํผ์Šค๋Š” ๊ตฌ๋งค์ž์™ฟ’ ํŒ๋งค์ž ๋ชจ๋‘๊ฐ€ ๋งŒ์กฑํ•˜๋Š” ์„œ๋น„์Šค๊ฐ€ ๋˜๋„๋ก ๋…ธ๋ ฅํ•˜๊ณ  ์žˆ์œผ๋ฉฐ, ์•„๋ž˜์˜ 4๊ฐ€์ง€ ์ž๋ฃŒํ™˜๋ถˆ ์กฐ๊ฑด์„ ๊ผญ ํ™•์ธํ•ด์ฃผ์‹œ๊ธฐ ๋ฐ”๋ž๋‹ˆ๋‹ค.
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        ํŒŒ์ผ์˜ ๋‹ค์šด๋กœ๋“œ๊ฐ€ ์ œ๋Œ€๋กœ ๋˜์ง€ ์•Š๊ฑฐ๋‚˜ ํŒŒ์ผํ˜•์‹์— ๋งž๋Š” ํ”„๋กœ๊ทธ๋žจ์œผ๋กœ ์ •์ƒ ์ž‘๋™ํ•˜์ง€ ์•Š๋Š” ๊ฒฝ์šฐ ๋‹ค๋ฅธ ์ž๋ฃŒ์™ฟ’ 70% ์ด์ƒ ๋‚ด์šฉ์ด ์ผ์น˜ํ•˜๋Š” ๊ฒฝ์šฐ (์ค‘๋ณต์ž„์„ ํ™•์ธํ•  ์ˆ˜ ์žˆ๋Š” ๊ทผ๊ฑฐ ํ•„์š”ํ•จ) ์ธํ„ฐ๋„ท์˜ ๋‹ค๋ฅธ ์‚ฌ์ดํŠธ, ์—ฐ๊ตฌ๊ธฐ๊ด€, ํ•™๊ป“, ์„œ์  ๋“ฑ์˜ ์ž๋ฃŒ๋ฅผ ๋„์šฉํ•œ ๊ฒฝ์šฐ ์ž๋ฃŒ์˜ ์„ค๋ช…๊ณผ ์‹ค์ œ ์ž๋ฃŒ์˜ ๋‚ด์šฉ์ด ์ผ์น˜ํ•˜์ง€ ์•Š๋Š” ๊ฒฝ์šฐ
    ๋ฌธ์„œ ์ดˆ์•ˆ์„ ์ƒ์„ฑํ•ด์ฃผ๋Š” EasyAI
    ์•ˆ๋…•ํ•˜์„ธ์š”. ํ•ดํ”ผ์บ ํผ์Šค์˜ ๋ฐฉ๋Œ€ํ•œ ์ž๋ฃŒ ์ค‘์—์„œ ์„ ๋ณ„ํ•˜์—ฌ ๋‹น์‹ ๋งŒ์˜ ์ดˆ์•ˆ์„ ๋งŒ๋“ค์–ด์ฃผ๋Š” EasyAI ์ž…๋‹ˆ๋‹ค.
    ์ €๋Š” ์•„๋ž˜์™ฟ’ ๊ฐ™์ด ์ž‘์—…์„ ๋„์™ฟ’๋“œ๋ฆฝ๋‹ˆ๋‹ค.
    - ์ฃผ์ œ๋งŒ ์ž…๋ ฅํ•˜๋ฉด ๋ชฉ์ฐจ๋ถ€ํ„ฐ ๋ณธ๋ๅฉ๋‚ด์šฉ๊นŒ์ง€ ์ž๋™ ์ƒ์„ฑํ•ด ๋“œ๋ฆฝ๋‹ˆ๋‹ค.
    - ์žฅ๋ฌธ์˜ ์ฝ˜ํ…์ธ ๋ฅผ ์‰ฝ๊ณ  ๋น ๋ฅด๊ฒŒ ์ž‘์„ฑํ•ด ๋“œ๋ฆฝ๋‹ˆ๋‹ค.
    - ์Šคํ† ์–ด์—์„œ ๋ฌด๋ฃŒ ์บ์‹œ๋ฅผ ๊ณ„์ •๋ณ„๋กœ 1ํšŒ ๋ฐœ๊ธ‰ ๋ฐ›์„ ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ์ง€๊ธˆ ๋ฐ”๋กœ ์ฒดํ—˜ํ•ด ๋ณด์„ธ์š”!
    ์ด๋Ÿฐ ์ฃผ์ œ๋“ค์„ ์ž…๋ ฅํ•ด ๋ณด์„ธ์š”.
    - ์œ ์•„์—๊ฒŒ ์ ํ•ฉํ•œ ๋ฌธํ•™์ž‘ํ’ˆ์˜ ๊ธฐ์ค€๊ณผ ํŠน์„ฑ
    - ํ•œ๊ตญ์ธ์˜ ๊ฐ€์น˜๊ด€ ์ค‘์—์„œ ์ •์‹ ์  ๊ฐ€์น˜๊ด€์„ ์ด๋ฃจ๋Š” ๊ฒƒ๋“ค์„ ๋ฌธํ™”์  ๋ฌธ๋ฒ•์œผ๋กœ ์ •๋ฆฌํ•˜๊ณ , ํ˜„๋Œ€ํ•œ๊ตญ์‚ฌํšŒ์—์„œ ์ผ์–ด๋‚˜๋Š” ์‚ฌ๊ฑด๊ณผ ์‚ฌ๊ณ ๋ฅผ ๋น„๊ตํ•˜์—ฌ ์ž์‹ ์˜ ์˜๊ฒฌ์œผ๋กœ ๊ธฐ์ˆ ํ•˜์„ธ์š”
    - ์ž‘๋ณ„์ธ์‚ฌ ๋…ํ›„๊ฐ
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