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불평고객댿처방안

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최초등록일 2003.06.23 최종젿작일 2003.06
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불평고객댿처방안
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    목차

    Ⅰ. 고객 만족의 개념
    Ⅱ. 고객만/불만족의 결과
    Ⅲ. 고객유지
    Ⅳ. 고객의 불평해결
    Ⅴ. 고객 불평 행동 정의
    Ⅵ. 서비스실패왿 고객불평행동
    Ⅶ. 사례조사
    Ⅷ. 맺음말
    *** 참고문헌

    본내용

    불평을 토로하지 않은 불만족 고객은 불만을 토로한 고객보다 2배나 많은 사람들에게 부정적인 구전활동을 하는 반면, 고객이 불평을 했을 경우 기업에서의 불평에 대한 공정한 처리에 의하여 95%의 고객을 돌아오게 한다는 연구결과가 있다.(TARP) 또한 Sinha에 의하면 불만족하여 떠난 고객을 새로운 고객으로 대처하기 이한 기업의 비용이 고정고객을 유지하기 위해 필요한 비용보다 5배 내지 10배 더 든다고 한다. 이왿 같이 불평고객에 대해 적절한 처리는 기업의 경영에 이익이 된다는 것을 알 수 있으며 불평고객 처리가 중요하다고 할 수 있다.

    1. 고객 만족의 개념

    고객 만족의 개념에 대해서는 학자나 기관에 따라 정의를 달리하고 있다. 먼저 Haward & Sheth(1996)은 소비자가 구매상황에서 부여한 그의 희생이 적절히 보상되어 있는 상태를 말한다고 하였고, Oliver(1981)는 제품구매후 소비경험과 관련하여 흔히 있게되는 놀라움을 평가라고 하였는데 이 대의 놀라움이라는 것은 불일치 기대(disconformed expectation) 이라고 할 수 있다. 반면에 Westbrook & Reilly(1983)는 제품/서비스, 소매점, 고객의 활동에 대한 평가로부터 생기는 유쾌한 감정상태라고 정의하였는데 이는 만족에 대한 설명을 기대보다는 가치에 초점을 두어야 한다고 주장한 것이다.

    참고자료

    · 김형순, 서비스 회복전략에 관한 연구
    · 김은숙, 김원인,고객불평에 대한 레스토랑의 처리방안, 2000,
    · 이정실, 호텔 이용고객의 불평 및 칭찬요소에 관한 연구
    · 박강수, 김형순, 김영태, 호텔·외식·관광마케팅, 석정, 1999
    · www.servqual.or.kr
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