SK텔레콤 식스시그마

Ⅰ. 서론
6시그마는 1980년대 말 미국의 통신장비기업 모토로라에서 품질혁신 운동으로 시작된 이후 GE, TI(Texas Instruments), 소니 등 세계적인 초우량 기업들이 채택함으로써 널리 알려진 혁신 프로그램이다. 구체적으로는 6시그마(Sigma:σ)라는 통계 척도를 사용하여 모든 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 전사적으로 실행하는 경영혁신기법이다. 6시그마는 모든 프로세스의 품질 수준에서 6시그마를 달성하여 불량률을 3.4PPM 이하로 달성하고자 한다. 궁극적으 로는 효율적인 품질문화 정착을 위한 기업의 경영철학으로 발전하여 종업원들의 일하는 자세, 생각하는 습관을 개선해 품질을 최우선으로 중시하는 기업문화 조성을 목표로 한다.
그 동안 국내 제조업 분야에서는 6시그마를 활발하게 도입하여 높은 성과를 창출해왔다. 삼성전자, LG전자, 포스코 등 국내의 대표적 제조기업들은 6시그마 활동을 통해 제품 품질을 획기적으로 개선하고 업무 프로세스 개선으로 원가 절감의 효과를 얻었다. 그러나 제조업에서의 성과에 비해 서비스업 분야는 상대적으로 6시그마 도입 및 성과가 미흡한 편이다(최성용, 2006). 제조업에 비해 서비스업에서의 6시그마 추진이 활성화되지 못한 이유는 다음과 같다. 첫째, 서비스업의 상품인 서비스는 측정하기 어렵다는 특성 때문이다. 서비스업의 특성인 일회성, 추상성, 무재고 등은 제품의 물리적 측정의 데이터를 중요시하는 6시그마왿� 거리가 있었다. 둘째, 서비스업의 특성상 내부 프로세스 혁신에 대한 요구보다는 신규 서비스 개발을 통한 시장 점유율 확보가 더 우선순위에 있기 때문이었다. 셋째, 서비스업은 경영혁신의 과제보다는 구조조정과 관련된 문제들이 더욱 중요한 과제로 인식되었기 때문이었다.
그러나 최근 몇 년 사이 은행, 병원 호텔 같은 서비스 업종에서 6시그마 혁신활동이 추진되었고, 서비스업의 6시그마 혁신과 관련된 연구도 점차 증가하고 있다. 그 중 SK텔레콤은 2004년 9월 이동통신기업 중에서는 선도적으로 6시그마를 경영혁신 도구로 도입해 운영 효율성 제고, 통화 품질 개선, 비용 절감 등의 성과를 얻고 있다. 그리하여 우리는 앞으로 SK텔레콤의 6시그마 적용사례에 대해 알아보고자 한다.