창조형 고객(creative consumer)의이해 및 기업경영의 참여 사례

'창조형 고객(creative consumer)'

'창조형 고객'은 불특정 다수가 아닌 소수정예 중심, 보조자가 아닌주도자 역할, 일회성이 아닌 지속적 참여가 특징
ㆍ기업과 수평적으로 '공동개발자(개발)', '공동해결자(생산)‘,'공동마케터(마케팅)' 등 심화·발전된 역할을 수행
- 시장과 상품에 대한 이해도가 높은 창조형 고객은, 기업 조직내부에 서는 생각해내기 어려운 참신한 아이디어왿� 전략의 보고
ㆍMIT大교수 에릭 본 히펠은 기업이 혁신을 위한 내부역량 한계에직면할수록 창조형 고객과의 협력이 필수적이라고 강조
5단계 프로세스(5R)를 통해 내외부의 적극적 참여왿� 몰입을 이끌어내고투입비용 대비 높은 수준의 성과를 창출
① [Recruiting] 소수정예 파트너 확보: 협력에 필요한 역량과 의지를최우선시하여 고객을 선정
② [R&R] 몰입을 촉진하는 미션과 인센티브 부여: 구체적인 임무를부여하고 경쟁사 대비 차별화된 보상계획을 수립
③ [Reinforcement] 중간 단계 인프라 지원: 고객 접점과 온라인툴킷 등 고객역량을 향상시키는 수단을 제공
④ [Realization] 가감 없는 아이디어의 소통 및 실행: 고객의 창조적아이디어를 최상층부까지 생생하게 전달하고 구현
⑤ [Retention] 내적동기를 부여하여 장기관계 구축: 공정한 평가왿�피드백으로 성취감과 보람을 극대화하여 관계의 선순환을 촉진

고도화되는 고객과 기업 간 협력관계

고객과 기업의 협력관계는 기업이 고객 아이디어를 청취하는 단계에서더 나아가 전문성을 지닌 고객이 경영활동에 직접 참여하는 방식으로 발전
- 고객이 다양한 채널을 통해 풍부한 정보를 접하게 되면서 대다수기업은 고객참여 유도 및 의견 경청을 기본적인 기업 활동으로 인식
ㆍ글로벌 1,000대 혁신기업 중 60% 이상이 '고객 존중 및 의견 경청‘을가장 필수적인 기업문화 항목이라고 응답
- IT 발달로 고객의 정보력과 식견이 전문가 못지 않은 수준으로높아지면서 각 경영 부문에 고객 참여가 활발
ㆍ'아이디어 제안자(개발)', '베타테스터(생산)', '빅마우스/미스터리쇼퍼(마케팅)' 등의 역할을 수행