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소개
굿맨의 법칙 리츠칼튼의 사례
제 1법칙 : 불만족 고객
제 2법칙 : 구전마케팅
제 3법칙 : 소비자 교육
Goodman의 법칙은 불만을 제기한 고객을 잘 케어해 그러한 고객을 충성고객으로 만들라는 것을 이야기 하고 있다. 20대 80법칙이 있다. 기업의 이윤의 80%는 20%의 충성고객에서 나온다는 법칙이다.목차
1. 이론적 배경
2. GoodMan의 법칙이란?
1) 제 1법칙
2) 제 2법칙
3) 제 3법칙
3. 시사점 및 주안점
4. 고객 불만족 대응의 사례
1) 리츠칼튼의 사례
5. 결론 및 제언
6. Reference본내용
1. 이론적 배경
모든 고객에게 100%만족을 주는 제품이나 서비스는 없다. 그 이유는 고객마다 만족점이 다르고 접점이 다르기 때문이다. 따라서 고객의 불만은 하나의 기업이 생산 활동을 해 나갈 때 반드시 발생하는 것이며, 이러한 고객의 불만을 어떻게 컨트롤하고 케어 해주는가에 따라 그 고객은 그 기업의 충성고객이 될 수 도 있고, 반면 그 기업에 등을 돌리고 다시는 그 기업의 상품을 구매하지 않을 수도 있다. 이러한 고객의 불만사항 제기왿 처리 그리고 충성고객으로 변모의 관계를 연구하여 법칙화 한 것이 미국 TARP사의 회장이었던 John Goodman이란 사람이고 그가 발표한 법칙을 Goodman의 법칙이라 부른다.
2. GoodMan의 법칙이란?
- 제 1법칙 : 불만족 고객
굿맨의 법칙 중 제 1법칙은 불만족 고객에 대한 법칙이다. 이는 불만을 느끼는 고객 중 고충을 제기하고 그 해결에 만족한 고객의 당해 상품, 서비스의 재구매 결정률은, 불만이 있으면서 고충을 제기하지 않은 고객의 그것에 비해 매우 높다라는 것이다. 한 기업의 서비스를 이용하는 고객이 100명이 있다고 가정하면, 이중 60%는 만족을 하고 돌아가는 반면 40%는 불만족을 가진다고 한다. 또한 여기서 96%의 고객은 침묵을 하고 4%의 고객은 불만을 제기한다고 한다. 여기서 중요한 것은 불만을 제기하는 4%의 고객의 케어를 잘 한다면 그 4%의 고객 중 82%의 고객이 회사를 재방문하는 충성고객으로 탄생한다고 하는 법칙이 바로 굿맨의 법칙이다. 이를 그림으로 나타낸다면 아래왿 같다.참고자료
· 김연성, 서비스경영, 법문사, 2003
· 김영태, 호텔․외식․관광마케팅, 석정, 2010
· 다카이노부오, 사과의기술, 다리미디어, 2006
· 원유석, 환대산업 서비스 경영론, 백산, 2006
· 혼다카츠지, 알기쉬운 비즈니스 코칭, 새로운사람들, 2003
· blog.naver.com/ssambak0125/130096540244태그
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