e-CRM의 고찰

1. 들어가는 글 :　CRM의 개념 및 e-CRM의 대두
오늘날 디지털 기술의 급격한 발전은 우리를 다양한 사회적 변화에 직면하게 만들었다. 인터넷 환경 하에서의 e-business의 성장과 더불어 기업의 경영환경은 끊임없이 새로워지고 있으며, 보다 치열한 경쟁을 가속화시켰다. 또한 소비자들의 욕구는 더 세분화, 다양화되어 그 기대수준이 높아지게 된 것이다. 이러한 흐름은 고객이 느끼는 가치가 바로 기업의 가치로 직결되는 고객가치시대로 전환되었음을 의미하며, 바로 마케팅 패러다임을 관계마케팅으로 전환시킨 것이다. 더불어 기존에는 크게 중요시 되지 않았던 무형자산들이 큰 가치를 나타내게 되었다. 기업의 지적 자산이나 고객과의 관계, 고객과 관련된 정보 등의 무형자산을 기업의 경쟁력을 위해서 없어서는 안 될 중요한 자산으로 인식된 것이다.
이러한 환경에서 e-business의 성장과 기업과 소비자 간의 역할에 대한 새로운 관계정립이 중요한 문제로 인식되고 온라인 기업들의 경쟁전략 패러다임이 변화하면서 고객들을 보다 체계적으로 관리하기 위해 CRM의 중요성이 강조된 것이다. CRM이라는 것은 기존의 우량고객들을 유지하고, 고객이탈을 방지하며, 고객과의 관계구축을 강화함으로써 궁극적으로 수익성을 향상시키기 위한 전략이라고 할 수 있다. 충성고객의 확보는 기존 고객 유지에 많은 영향을 끼치는데, 이러한 기존 고객유지에 드는 비용이 신규고객을 확보하는 비용보다 상대적으로 낮기 때문에 기업의 이윤을 늘리는데 있어서 매우 중요한 역할을 한다고 할 수 있다.
이러한 CRM의 중요성이 부각되면서 기존 오프라인 기업은 CRM을 구축하여 효율적으로 활용하였다. 인터넷의 발달로 기업은 오프라인에서 비용이 저렴한 온라인으로 확대 및 진입함으로써 기존 CRM을 그대로 적용하였으나, 고객의 수요에 대한 비탄력성, 비대면 판매왿� 비대면 제공서비스, 채널의 통합, 시간과 정소에 제약 등 과거 오프라인에서 볼 수 없었던 새로운 문제가 발생하였다.