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목차
1. 서론
2. 외식업체 방문을 통한 종사원의 서비스 관찰 보고서
3. 결론본내용
서비스업계의 경우, 국민들의 소득향상과 라이프스타일의 변화에 따라 꾸준한 성장세를 보이고 있는데, 문제는 최근 들어 어려운 경제상황으로 인해 외식업계 간에 상호 경쟁이 치열해짐에 따라 경쟁력 없는 점포의 폐점이 급격히 늘어나고 있다는 것이다. 이는 차별화된 상품과 마케팅 전략이 없는 외식산업은 시장원리에 의하여 점차 도태되어 가고 있음을 의미하는 것이다.
이러한 환경 속에서 서비스업계에서 중요한 것은 무엇일까 생각해보면, 그것은 바로 서비스이다. 즉 제품을 판매하는 업종이 아닌 서비스업계의 경우에는 소비자에게 제공하는 서비스가 바로 경쟁력인 것이다. 구체적으로 보면, 소비자들은 서비스를 받고, 자신의 관점에서 서비스를 평가하게 되는데, 평가된 서비스는 서비스를 경험한 소비자에게 상징적인 이미지로 남게 되어 결국 소비자의 만족에 영향을 미치게 되는 것이다.
그러므로 서비스업계에서 서비스의 질은 중요한데, 여기서 가장 핵심적인 것은 서비스업계에서 서비스의 질을 높이기 위해서는 다양한 요소가 있지만, 가장 핵심적인 요소는 바로 종사원이라고 할 수 있다.참고자료
· 김완민, 배상욱, 박소영(2009), 호텔레스토랑의 분위기왿 종업원의 서비스 및 식음료 상품이 고객의 이탈의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객만족과 대안매력도를 매개로, 한국자료분석학회, Journal of the Korean Data Analysis Society vol.11 no.3(B) (Jun. 2009) pp.1629-1646
· 임택수(2010), 외식업체의 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구, 초당대학껓 석사학위논
· 신호준(2001), 서비스기업의 유형에 따른 종업원 임파워먼트가 직무만족 및 서비스품질에 미치는 영향, 서강대학껓 석사학위논태그
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