한델스방켄의 혁신, 서비스 운영관리 혁신사례, 언리더쉽과 주인의식, 분권경영

Ⅰ. 서론
서비스 혁신 사례는 스웨덴 스톡홀름에 본사를 둔 한델스방켄 이다. 스웨덴 스톡홀름에 본사를 둔 한델스방켄(Handelsbanken)은 자산 규모 기준 스웨덴 제 2의 은행으로 한국에서는 잘 알려지지 않았지만 세계에서 큰 주목을 받으며 영국 소매은행 시장에서 빠르게 성장하고 있다. 한델스방켄의 자산은 2012년 6월 기준 416조원으로 한국 최대인 우리은행(243조)의 두 배 가까이 되며 스웨덴 은행 고객만족도평가에서 1989년 조사가 시작된 이래 1위를 독차지해왔다.
2011년 말 유럽 경제위기 여파로 북유럽 은행들이 부실대출 증가에 따른 이익률 감소를 극복하기 위한 비용 절감 및 인력 감축 계획을 잇따라 발표한 것과 대조적으로 한델스방켄은 금융위기 동안에도 단 한명의 정리해고가 없었고 매출과 이익 전반에서 견조한 실적을 이어갔다. 이외에도, 한델스방켄은 90년대 스웨덴 금융위기 때 국가의 공적자금 지원을 받지 않고 생존한 유일한 은행이며, 2008년 미국발 금융위기 기간에도 12% 이상의 ROE를 항시 유지하며 유난히 위기에 강한 면모를 보였다.
한델스방켄은 4가지의 혁신 전략을 통해서 스웨덴 2위 은행, 세계에서 가장 안전한 은행으로 꼽힐 수 있게 되었다. 먼저 각 지역 본부를 하나의 독립 된 은행처럼 조직을 개편하여 분권화를 이루었고, 또 과거의 은행처럼 고객과 직원이 관계를 유지하려 하였다. 조직구조를 단순화하여 철저히 현장 위주의 업무로 모든 직원들이 주인의식을 갖추도록 하였고, 경영 목표를 ‘업계 평균보다 많은 투자수익을 내는 것’으로 정하였다. 이제 본론으로 넘어가 한델스방켄의 혁신 전략을 좀 더 자세히 살펴보고 현대 은행업에 시사하는 바가 무엇이며 금융업계에 주는 교훈이 무엇인지 알아보도록 하자.

Ⅱ. 본론 - 한델스방켄 서비스 혁신
1. 지점 중심 분권화
한델스방켄도 1871년에 창립하고 나서 처음 100년간은 다른 은행들처럼 평범했다. 그런데 1970년 얀 발란더 라는 사람이 CEO로 부임하면서 급격한 변화를 가져왔다.