여행사를 중심으로 한 괿�광고객만족프로그램 및 관광서비스 품질 개선활동 사례에 관한 레포트(하나투어,레드캡투어,인터파크투어를 중심으로)

▶ 여행사의 괿�광고객만족 프로그램
1. 하나투어 자유여행 고객을 위한 응급상황 케어서비스 ‘HANA SOS’
하나투어에서 운영하는 365일 24시간 위급 상황에 대비한 SOS서비스이다. 패키지여행 뿐 아니라 하나투어를 이용해 자유여행·배낭여행 상품을 구매한 소비자들도 누구나 신청하면 이용할 수 있다. 24시간 고객 케어 서비스로 낯선 여행지에서 통역이 필요하거나 적절한 대응방안을 고객님께 제시하여주는 타사왿�는 차별화된 응급서비스이다. 원하는 때 언제나 여행정보·편의·보상 등 상담을 받을 수 있으며 레스토랑 예약이나 긴급 통역, 도난, 수화물 추적, 위치정보제공(병원, 식당, 호텔, 공항)등 적절한 대응 방안을 제시 받을 수 있다.

2. 레드캡투어의 고객만족 PSS 서비스 프로그램
첫 번째 사람(People) 프로그램은 '여행 전문 인력의 양성'으로 고객만족의 여행서비스 제공을 위해 2003년 1월부터 실시되고 있다. 레드캡투어 사원들이 여행 전문가로 거듭날 수 있도록 비전을 제시하고 사내 지식 정보를 공유함으로써 노폙우 및 경험을 축적하고 있다. 기초 소양 교육과정을 거쳐 호텔 예약, 항공권 예약 등 여행사 업무왿� 상품 개발 및 여행 마케팅 전략, 지역 전문가 과정까지 교육해 사원들을 여행 전문가로 육성, 대내외적인 역량을 강화하는 것이 이 전략의 운영 취지이자 목적이다.
  두 번째 시스템(System) 프로그램은 '고객 중심의 신속 정확한 시스템 및 프로세스 보유'로서 실시간 예약, 정산, 결제 및 실적 집계 등 업무 자동화 프로그램인 PANTOS(Pankorea Total Operation System) 및 출장관리 시스템의 개발, 실시간 항공권 및 호텔 예약 시스템을 구축해 여행과 관련한 모든 사항을 전사적으로 공유하여 고객에게 최선의 서비스를 제공하고 있다.
마지막은 차별화된 서비스(Service) 프로그램이다. 긴급 상황 및 여행 일정 변경 시 대처하기 위해 모든 담당자의 ‘책임 실명제’를 도입했다.