서비스품질관리

1. 서비스품질의 개념
서비스(service)란 한 사람 또는 조직의 다른 사람이나 다른 조직을 위해 가치를 전달하는 모든 일련의 활동이라 할 수 있다. 서비스는 무형성․동시성․이질성․소멸성의 특징을 가지고 있어서 서비스품질은 제품과 같은 유형의 품질에 비해 무형이기 때문에 그 품질을 측정할 수 있는 유형적 단서가 거의 존재하지 않는다. 대부분의 경우에 있어서 서비스품질의 유형적인 단서는 서비스제공자의 물리적인 능력이나 인적 요소에 한정된다. 이로 인해 서비스품질은 객관적인 기준보다는 주로 주관적인 기준, 즉 소비자에 의해 지각된 서비스품질의 의미로 정의된다. 사써(Sasser, 1978)는 서비스가 전달되는 과정에서 나타나는 재료측면․시설측면․인력측면 등 서비스가 전달될 때의 방법도 서비스품질에 포함된다고 보았다.
붐스(Booms, 1983)는 서비스품질은 인도된 서비스수준이 얼마나 고객의 기대왿� 잘 일치하는 가를 측정한 것이라고 정의하고, 서비스품질은 고객기대에 일치되도록 일관성 있게 서비스를 제공하는 것을 의미한다고 주장하고 있으며, 레히넨(Lehinen, 1985)은 소비자가 지각하는 전체적인 서비스품질은 소비자왿� 서비스업체 조직 내의 요소들 간의 상호작용에 의해 결정되는 것으로 전제하고, 서비스품질을 건물이나 설비 등 서비스의 물질적 측면을 포함하는 물질적 품질(physical quality)과 기업의 이미지나 인상을 포함하는 기업의 품질(corporate quality)의 3차원으로 구분하였다. 그 후 서비스품질을 과정품질(process quality)과 결과품질(outcome quality)로 이분법적으로 개념화하였다. 또한 서비스품질은 동일한 서비스라 하더라도 서비스를 이용한 사람마다 다르게 평가할 수 있는데, 이는 소비자 개인이 서로 다른 견해를 가지고 있기 때문이다.
이처럼 소비자들은 서비스품질을 평가할 때, 한 가지 차원에서 서비스품질을 평가하기 보다는 다차원으로 평가를 한다.