외식서비스에서의 품질괿�리 및 보증에 관한 연구

품질괿�리는 그 역사가 오래지만 근래에 들어왿�서야 관리기능의 하나로 자리잡게 되었으며 종래의 사후 대응적인 검사중심에서 이제는 전략적 성공에 필수적인 경쟁무기로 위상을 높이고 있다. 그 결과 제조부문의 한정된 영역으로부터 품질은 구매, 마케팅 등 서비스활동까지 그 대상을 넓히며 발전하고 있다.

또 다른 추세는 서비스 품질이 이제 단순한 관리의 차원에서 탈피하여 지속적인 개선을 통한 완벽추구를 지향한다는 것이다. 이를 위해서는 조직 내에 품질을 개선할 수 있는 품질 철학(philosophy)과 품질개선 모델, 그리고 구체적 기법이 존재해야 한다. 일과성 캠페인이나 유행이 아닌 지속적인 조직 전체의 관심과 헌신으로만 품질 개선이 가능한 것이기 때문이다. 완벽한 품질이란 결국 영구적으로 추구해 나가야 할 목표인 것이다.

1. 품질괿�리의 이해
1) 서비스 품질의 개념
보통 품질에는 사용적합성(fitness for use)이나 명세일치성(conformance)같이 단순한 정의가 보편적으로 통용되지만 품질의 정의는 넓게 확대될 필요가 있다. 물론 서비스품질은 복잡한 개념이며 제품 품질과 같이 객관적인 품질표준에 의해 품질이 유지되기 어려우므로 사용적합성보다 홀동적합성이 더 적합한 측정방법이 된다. 고객의 품질인지는 장비(노후화 정도), 부대상품(실내장식), 그리고 서비스 직원(친절이나 관심 등)에 의해 크게 영향을 받기 때문이다. 품질의 특성이 서비스에 제공하는 시사점은 서비스 품질은 복잡성 때문에 다양한 측정방법을 요하며 측정은 고객의 구체적인 요구사항에 맞추어져야 한다는 것이다. 고객의 요구는 시간에 따라 계속 변화하므로 측정에도 지속적인 적응을 요구하게 된다.

2) 서비스 품질괿�리 특징
서비스는 내재하는 변동성 때문에 실수 가능성이 많고 순간적 생산․소비로 인하여 품질의 검사나 시정이 어렵다. 또 무형성으로 측정이 곤란하므로 통제가 힘들고 결과보다는 과정이 고객 품질인지에 영향을 준다.